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2016年10月19日,品牌评级机构Chnbrand发布2016年（第二届）中国满意度指数 （C-CSI）品牌排名和分析报告.该指数2015年首次推出即获得 品牌政策专项资金的扶持.
以顾客满意为标准提供产品和服务——这个被全球成功企业践行多年的目标在近年受到了质疑和挑战.毋庸讳言,作为过程目标,顾客满意终极指向企业持续的盈利能力.但越来越多的经营实践表明,满意和忠诚之间的关系未必像表面看起来的那么单纯和直接,满意的顾客依然会离开.面对电子互联时代更纷杂的选择、更善变的顾客,满意度是否仍然是对行为有足够意义的因素?这决定了企业应以怎样的投入去追求顾客满意,也关系到满意度作为一种考量方法的存在价值.
C-CSI作为中国唯一的全行业满意度研究,从结果评估和贡献分析两个角度,对中国各行业品牌满意度现状进行呈现.
服务业满意度高于耐消和快消行业
2016年中国整体CSI得分为72.8分,较去年提升6.3分.调查涉及的148个品类中,80个品类由中国品牌摘取满意度第一桂冠,其中,广东贡献了20席,占25%,其次是北京和上海.另外68个品类的第一品牌被国际品牌占据,其中,美国品牌占33.8%,日本品牌占20.6%,韩国品牌占5.9%.
三大行业中,服务业C-CSI得分最高,其次是耐消品,快速消费品得分最低.
而C-CSI得分最低的20个品类则主要来自快消行业.稍作归纳可见,烟酒类、婴幼儿相关品类,以及饮料类用户满意度相对较低.此外,几种给用户较为鲜明不满感受的服务品类,分别是婚恋网站、汽车租赁连锁、健身会所、财产险和房产 服务.
代际间满意度差异不大 区域间满意度落差明显
从数据结果来看,90后用户满意表现和70后一致,略低于其他年龄段,但差距并不如预期中那么显著.
而从区域角度来看,不同地区用户之间则呈现出了巨大的满意落差.概括起来,经济发达区域满意度高于欠发达区域,东部高于中西部.
满意和忠诚的相关得到验证
整体来看,满意度和忠诚意愿之间存在较强关联,强相关品类（皮尔逊相关系数0.6-0.8）占总体47%,其中极强相关品类（皮尔逊相关系数0.8-1）17个,在总体中占比高达15%.
对比三大行业,服务业的满意度和忠诚度拥有更高关联.
满意和忠诚意向极强相关的17个品类,70%属于服务业,特别是需要投入较长时间或深度体验的行业,例如房产 服务、航空服务等.
品牌在满意度方面投入的努力,并不会是没有收益的,特别是处于强相关行业的企业.伴随着满意度的提升,更多的忠诚用户会留存下来.
但是满意和否并不能解释所有转换行为,各行业在品牌转换率上存在天然差异.耐消品用户更喜欢更换品牌,无论他们是否满意.
而在耐用消费品行业,这一比例下降为54.6%.在品牌稳定性最低的30个品类中,耐消品占比高达83.3%.也就是说,近一半的耐消用户预计在未来更换品牌,尽管这些耐消品得到的满意度评价显著高于总体水平.
以上数据结果指向三条结论：
1.整体来看,用户更倾向于维持自己在品牌选择上的稳定性.65%的用户再购品牌和当前使用品牌相同.品牌降低决策成本的价值确实存在,这也是对企业进行品牌建设的意义的肯定.
2.品牌转换行为在行业间存在显著差异,这种差异并非单纯取决于用户满意度,更多由行业自身特征、竞争情况等结构性因素决定.
3.以耐消品为例分析满意无法挽回品牌转换的情况,或许可以参考以下角度：
首先,汽车、家电和信息通讯等行业竞争较为充分,品牌转换风险较低；其次,更长的使用周期,留给顾客更多的时间进行重新决策,而对未来科技进步带来变化的期待则在增强；第三,耐消品的再次采购,通常会基于升级的需求和支付能力,这也促使用户选择他们认为更好的产品和品牌.
综上,行业间用户行为的系统性差异,决定和解释了满意度对品牌忠诚的贡献,在不同行业是不一样的.
但无论身处什么行业,也无论商业模式如何变化,良好的顾客感受都应是企业的基本追求,也是企业在长期竞争中胜出的必要前提.满意度提升能够为企业带来收益增加,在本次调查中已得到验证.并且,应该看到的是,即便是在满意度贡献率略低的行业,例如耐消品,用户的正面评价依然是口碑传播和购买入围的核心支撑,亦是企业获取长久竞争资格不可或缺的条件.
结论：关于顾客方面的的相关大学硕士和相关本科毕业论文以及相关让顾客进店的100条方法论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料下载。
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