基于AHP邮政速递物流客户满意度分析,此文是一篇邮政速递论文范文,为你的毕业论文写作提供有价值的参考。
邮政速递论文参考文献：
摘 要：针对客户满意度在物流企业竞争中扮演重要角色的问题,借鉴SCSB模型等先进研究理论,建立了新的评价客户满意度的指标体系.运用AHP对影响邮政速递物流中客户满意度各因素进行量化评估,得出了性价比、到货及时性、途中破损率、网点覆盖率是影响其最重要的因素.案例表明,研究结果和实际情形相符合.
关键词：层次分析法；邮政速递物流；客户满意度
1 引言
在国际竞争日趋激烈以及市场容量有限的情况下,企业要想进一步扩大自己的市场份额是非满意为导向的企业经营理念才是企业长期发展的经营之道.对物流企业满意度的研究,有助于物流企业有效识别客户需求,提高服务质量,提升服务受众的满意度,以取得更大的竞争优势[1-3].
1996年由243家企业发起的客户满意工程,掀起了我国理论界和企业界对客户满意理论研究的热潮.杜亚灵,朱秀文等研究员以物流行业作为研究对象,在国外模型基础上进行了研究分解,最后得出我国的物流行业客户满意度评价指标体系[4].刘新燕等基于在美国和瑞典等其他国家的分析上,提出了一种新的模型,模型去除了5个指标中的客户抱怨因素,把感知价值因素改成感知价格[5].
对邮政速递物流企业而言,只有尽快调整自己的经营策略,实施客户满意度经营,才能在挖掘潜在市场、扩大现有市场份额的同时,确保现有市场份额、留住老客户.本文立足我国邮政速递普遍服务的实际情况,从邮政速递用户的角度选取相关指标,通过建立客户满意度的AHP模型,来对中国邮政速递客户满意度进行测评.旨在通过模型,科学、客观地反映用户对中国邮政速递物流的感知水平,实现对中国邮政速递物流的综合评价,最后通过对测评结果的分析,探求提高中国邮政速递物流的对策及建议.
2 邮政速递物流客户满意度
2.1 客户满意度
客户满意度是一个相对的概念,是指客户期望值和最终获得值之间的匹配程度.客户将其对一个产品或服务的可感知效果和他的期望值进行比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态就是客户满意.而客户满意度则可以看作是可感知效果和期望值之间的差异函数.
2.2 邮政速递物流客户满意度指标体系建立
指标体系建立从物流企业顾客满意度的内涵以及邮政速递物流本身特点两方面考虑.
2.2.1 物流企业顾客满意度的内涵具体包括3个方面：
（1）形象满意,即物流企业以其具有可感知的外在形象给顾客的满足程度,如物流企业客户认可度、行业信誉度.
（2）服务满意,即物流服务及其相关服务带给顾客的满足程度,如物流企业在服务过程中提供的服务能力、服务质量、服务价格.
（3）行为满意,即物流企业在处理异议时带给顾客的满足程度,如客户异议处理和客户忠诚度.
2.2.2 邮政速递物流企业是从生产到销售的整个物流过程提供服务的第三方,它不拥有商品,只为客户提供仓储、配送等物流服务,要求高的专业性物流服务以及完善的信息服务系统；邮政速递业务由万国邮联创办,享有航运和海关验关优先权；依托中国邮政“二网三流”的资源优势,逐步建立覆盖全国、遍布城乡的现代快递物流服务体系.
3 基于AHP客户满意度模型构建及分析
3.1 客户满意度层次模型
根据层次分析法（Analytical Hierarchy Process AHP）的要求,依据图2所给出的客户满意度因果关系,将客户满意度模型分为目标层、准则层和因素层3个层次[7].最上层为目
3.2 层次单排序并进行一致性检验
采用分级定量法,将同一个准则下的各因素,按其重要程度两两相比,并根据判断矩阵标度定量化（见表1）,形成比较判断矩阵,因为对某一单一目标或准则来说,两个准则或指标P因素进行比较总能够分辨出优劣,具体比较时,可从最低层开始,也可从最高层开始.构造判断矩阵时,矩阵中各元素是由相应的因素i和j进行相应重要性比较来确定的（即重要性比较标度）.重要性比较标度是根据资料数据、专家意见、决策分析人员和决策者的经验经过反复研究后确认的,这样就将定性认识转换成定量分析.
层次单排序是根据判断矩阵去推算1K?层各因素对k层（即C层各因素对B层及B层各因素对A层等）问题的重要性排序.
由层次总排序表中的合成权重可以得到：性价比、到货及时性、途中破损率、网点覆盖率是对顾客的满意产生影响最大的四个因素,进而导致顾客对企业信任度的大小,即最终影响到顾客的忠诚度.例如：大连邮政速递物流在国内拥有中国邮政航空公司开办的一条自办航空邮路和36条民航直达航线,覆盖了全国200多个城市,寄往上述地区的邮政速递邮件,基本上可以达到次日投递或隔日投递,部分城市达到了次晨达.通达范围涵盖了全国重点城市和重点区域,如长三角、珠三角、环渤海区域等中国经济最为发达的区域.因此,提高网点覆盖率,使得顾客邮件能及时准确送达,增强了客户满意度,赢得了更多的市场份额.
4 结论
在已有研究的基础上,基于先进的客户满意度理论,以邮政速递物流为依托背景,建立了新的评价客户满意度的指标体系,采用AHP方法进行了量化分析,研究结果表明,性价比、到货速度和网点覆盖率,降低途中破损率是提高顾客满意度的关键因素.因此,邮政速递物流企业必须始终把顾客满意度作为企业的重要目标之一,运用各种手段降低物流成本,提高性价比、到货速度和网点覆盖率,降低途中破损率.
此外,可以科学规划配送路线,来提高顾客满意度.邮政物流在建设配送中心和规划配送线路时应突破传统思维,打破行政和服务区域的限制,按照业务数量、业务规模和距离远近,本着“合理、节约、高效”的原则对配送中心服务区域进行合理规划和调整.此外优化配送线路,还要考虑车辆不迂回、不倒流,考虑到路况、总送货量、每条线路的送货量,因此,选择配送路线的方法不能照搬照抄,在调查好用户分布位置、配送数量和交通图的基础上可采用节约里程法进行规划,或者对几条所选配送路线进行综合评分,选出最佳方案.
结论：关于本文可作为相关专业邮政速递论文写作研究的大学硕士与本科毕业论文中国邮政速递物流查询论文开题报告范文和职称论文参考文献资料。
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