供电企业客户服务现况优化措施,此文是一篇客户服务论文范文,为你的毕业论文写作提供有价值的参考。
客户服务论文参考文献：
【摘 要】当今电力供应的发展和人民自我认知的提高,使得以往的供应供应方式和水平已经不适应时 展,必须研究出更加科学的服务性供电体系,本文就供电行业现状及存在问题出发,探讨发展改良途径,以期促进供电企业发展.
【关键词】供电企业；客户服务；满意度和体验；现状和不足 ；优化措施
具有时代特色的服务业兴起,给现行电力供应带来冲击,供电企业必须痛定思痛,顺应潮流 以展现自身优质物力、人力资源和素养,为吸纳顾客,提升竞争力为出发点,改善供电体系,提高服务水平,迎难而上、锐意改革,开辟一片繁盛的新天地.
一、供电企业客户服务现状概览
1、电力需求上升,质量要求增强.随着经济和人民生活水平的迅速发展和提升,供电系统面临着强烈冲击,一是人们对于电力的数量要求大幅提高,能源的有限性和需求的无限性产生强烈矛盾,电力供应完美满足需求的难度逐渐增强,更为重要的是,电力质量要求不断提升,传统的有电已经无法满足用户体验,好电日益成为大众追求,电力供应及电流的稳定性,供电体系的完备性,服务团队的高素质等等成为用户评价的重要参考因素,这也就为传统的电力供应带来了极大的挑战,需要不断提升企业自身的竞争力,加强服务体系的改进和完善.
2、客户服务系统初步建立.就目前而言,我国电力供应系统初步建立,虽然仍存在许多弊端,不够完善、齐备,但是也在时代浪潮中逐渐找出了发展方向,对于今后发展有了初步探索,企业服务系统虽未成型,但大致轮廓已现；制度、法规虽未紧跟时代要求,但在现实压力之下,对于供电系统已经做出了一些变革,电力供应垄断性降低,企业竞争机制初步显现,为供电质量提升创造契机；电力行业服务意识正在快速发展,服务观念正在加紧更新中,信息采集工程正在如火如荼的进行,员工素质的培养逐渐引起重视.
二、现行供电中降低客户满意度的问题
1、服务思想落后,危机意识薄弱.由现状分析可以得知,在这个社会转型阶段,电力系统虽然有了一定的提高和改善,但是发展历程仍然漫长,员工服务意识依旧薄弱,许多人还是将自己置于资源分配的至高之地,未意识到供电已经成为服务业,应以顾客需求为第一要务,提高顾客体验为工作评价的准绳；供电垄断性降低,竞争机制的引进使得供电不再是一家专利,顾客体验差,则市场生存力必定较弱,但是,供电企业却并未意识到这一点,危机感不足,未对员工行为强制约束,导致服务态度、服务结果等都得不到用户好评,满意度降低,导致企业业绩提升举步维艰.
2、客户分类混乱,弊病繁多.由于电力供应的服务系统初建,弊病不足较多为常见现象,以往供应时并未对客户信息进行统计,但是,新的供电系统为了提升用户服务体验,建立用户信息库却是必须的工作,但是,目前的体系由于处起步阶段,用户信息收集不全,无法对全部用户进行一个完善而全面的分类服务,尤其是信息不全的情况下,分类标准亦成为严重问题,如根据用电数量、场所等进行分类,都不可避免的会形成一定的误区或者遗漏、重合,以何种方式对用户进行划分,是客户信息体系建立的重要问题.
3、缺乏技术支撑,体制不完善.服务技术的缺乏,例如完善系统的方法、管理体系的建立、人才培训机制、信息收集分类技术、企业各部门的划分和职能分工等等工作,都离不开技术的支持,没有专业的指导和顾问,仅凭相关企业的探索,建立一套完善的服务体系,其物质、时间成本都是巨大的,技术的借鉴和研究是体系建立的重要阶段,如何协调各部门的工作,为电力供应创设一个统一的职能部门,避免各部门工作无法协调从而导致的用户问题处理不及时等问题.统一的工作标准是规范工作、协调各部门分工合作的重要手段,防止客户因需求满足不全面而流失.
三、供电企业优化服务的措施探讨
1、增强服务意识,全方位立体化服务.供电企业必须意识到,其和客户的关系不再只是买卖,而是更为复杂、更为亲密的合作关系,双方相互影响、互为支撑,并且一同进步,企业在为顾客提供优质电源和服务时,谋得自身发展,因此,企业员工应意识到,顾客并不是祈求者,以宽大感恩的心态满足顾客需要,并提供热情的服务和帮助,主动了解询问其需求,并能够提供全方位的服务,这不仅包括前台人员的答疑解惑性的服务,更包括工作车间内电源的制作,要以优质为标准,满足用户日益提升的品质要求,并能够减少断电时间,排查故障,保证用电的稳定性和安全性.
2、提升员工素质,完善服务团队.个体员工直接接触用户机会多,因此往往代表整个供电系统的服务水平和态度,窗口人员的态度固然重要,但也应具备供电常识,能够对一般用户提出的问题予以解答,不仅能够提升工作效率,也能够提高用户体验；维修人员必须时时待命,并具备一定的专业素养,能够及时对于用户反映的故障问题进行检测维修,并迅速恢复供电,不至于影响用户正常生产生活,从而降低满意度,供电的稳定和断电时间长短对于用户评价极其重要,是其进行判断的主要依据,因此员工的专业性培养至关重要、必不可少.
3、提升服务水平,建立信息平台,统一数据.服务态度固然占据重要地位,但是实质性的结果才是人们追求的第一要务,能够及时解决问题、具有较强的工作效率是用户体验的主要环节,服务水平的提升,一方面依靠员工素质提升,另一方面,需要借助于统一的信息网格化管理,对服务区内人民的信息进行统一收集入库,并建立一个信息分析平台,对于收费、查询、结付等实质性的业务有着不可替代的作用,实现信息平台建立,不仅能够提高供电系统内部管理,如核算账目、收支预算等的效率,促进严格管理,对于用户业务的进行、优化服务等亦是重要方式.
结语
文章从实际出发,提出的不足及解决方法,是针对现有电力供应系统而作的科学改良方式,服务性供电的发展是大势所趋,必将成为行业主导,尽早适应并调整,才能在未来的激烈竞争中容有一席之地,否则,终将被顾客淘汰.
参考文献
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