客户为中心第三方物流企业服务质量评价,该文是关于第三方物流论文范文，为你的论文写作提供相关论文资料参考。
第三方物流论文参考文献：
摘 要：现如今社会物流随着市场需求的不断增大而迅速加快步伐,已经显著高于同期的GDP增长幅度,物流业的迅速兴起,渐渐暴露了相关企业存在的弊端,如管理不集中、信息传播不对称、资金缺乏、设施不完备、服务质量较低等等问题层出不穷.本文基于该背景下,分析了以客户为中心的第三方物流企业服务质量评价研究的发展现状,发现企业中普遍存在的问题并提出相应的对策,并根据相关理论基础提出服务质量评价指标,建立有效科学的评价指标体系,为更多物流企业在管理中得以借鉴和运用.
关键词：客户；第三方物流；服务；评价
随着市场规模的不断扩大,较为传统的物流行业已经面临着巨大的挑战,服务效率低下,难以适应市场和顾客的需求,逐渐兴起了第三方物流企业.新行业的突起,还缺少大量的实践经验和理论基础,无论是服务质量、企业规模还是管理模式、运输效率与发达国家都存在较大的差距.但相比传统物流企业的管理模式,第三方物流有比较大的优势.对于服务行业,最重要的就是服务质量对客户满意度的影响,企业管理层必须兼顾客户的需求来进行全面的服务,同时基于科学的服务评价体系进行阶段性的考核与评估,以减少大量的成本损失、客户流失以及信誉的损坏.如果想吸引客户源,为客户提供满意度和忠诚度较高的服务,就必须使用科学的手段建立属于自身企业特点和客户的服务评价体系.
一、第三方物流发展现状
在早期,物流行业仅仅作为一个配送中心,主要进行业务支持、运输等基本工作来支撑企业的运营.这种较为传统的模式造成了企业成本损失比较大,管理缺少系统化,对企业的效率有较大的影响.随着社会的发展,物流行业为了适应市场开始将重点成本控制方向,对企业内部的运作进行系统的优化,但有些小型的企业仍然难以购买齐全的物流设施,为了平衡市场和供求关系,逐渐出现了设备租赁的服务,也就造成了企业的经营方式随之变化.到了21世纪,大多数企业为了追求成本的最低化,纷纷选择了第三方物流配送方式,集中精力研究和发展企业核心的业务以提高市场竞争力,但是面对国内外的竞争压力,企业不得不在服务质量方面尽可能的提高,试图为顾客提供适合自身特点的个性化服务,实现真正意义上的第三方物流.
随着科技不断的进步,网络世界已经主宰了市场,第三方物流行业需要紧跟步伐和不断变革,这样导致企业花费更大的投入到企业管理中,对屈服体系进行细致化,让顾客更加支持和信赖企业的服务.本文正是基于这样的背景下,进行的以客户为中心的第三方物流企业服务质量评价研究.
在学术研究方面,目前对于第三方物流方面的研究数量相当,学者基本根据自身的经验对第三方物流服务评价体系进行了研究.如燕婷婷一客户为中心构建了服务评价体系,同时针对客户关系管理方面提供了新的思路和建议,对企业管理有深远的影响；雷鸣通过调查问卷的方式确立了25个影响指标,构建了指标体系模型,同时运用了DEMATEL方法对第三方物流的个性化服务给予评价；聂淼主要针对第三方物流企业建立了CRM框架,对客户进行集中的划分和管理；钮小静主要进行了实证研究,从营销模式、客户划分和关系管理三个角度进行了研究和分析；陈佳丽进行了基于SEM的第三方物流企业关于客户满意度的评价研究,介绍了多个测评模型为自己的服务指标体系提供理论支撑.
二、第三方物流发展过程中存在的关键问题
1.信息缺少时效性和准确性.现如今越来越多的企业将业务外包给第三方物流企业,集中发展核心业务,该委托行为中,由于信息出现不对称,造成了企业不能够准确把握第三方物流的各方面情况,选择上会有所偏差.正是由于这种不对称的现象,企业难以衡量适合自己的物流配送中心,这样会造成企业不必要的损失,还有可能对企业的管理和经营有所阻碍,最后会造成客户流失,影响企业效益.信息不对称一般指企业对第三方物流的不全面了解和信息传递过程的不准确,生产商、供应商、经销商以及客户之间的信息传递都存在失真现象,这就是所谓的“牛鞭效应”.
2.服务质量低下.现代物流企业服务质量低下主要包括工作人员的素质较低、产品包装出现严重破损、缺乏服务理念以及技术水平落后等多个方面,这也是物流行业在服务方面普遍存在的弊端,企业忽视无形化的服务工作,从根本上缺少服务理念和知识,自然达不到高质量的服务水平,就会影响企业更好的进步和发展.对于服务行业最核心的就是服务质量,客户已经把服务质量渐渐的作为重要的甚至唯一的衡量标准,物流企业大量的损失客户大多是由于这个原因.
3.供应链不能有效的整合.一些物流企业的供应链上的各个节点存在各自为一体的现象,缺少彼此互动的过程,各自管理分散不集中,本是不可分的个体缺少兼并和整合,导致各上下游企业难以成为利益共同体,每个企业都按照各自的方式经营,这样他们相互之间会保留对自身企业有利的方面,以防止其他伙伴适用相同的方法而影响自身的竞争力,如果都存在这样的想法,信息传播的透明度就不会高,市场环境和信息就难以真实的掌握,最后会造成所有个体无法正确把握市场的动态,所以企业之间达不到互相合作和信任的效果,也就随之失去了企业之间相互的运作能力和战略能力.
4.缺少以客户为中心的理念.服务以客户为中心是指在企业运营过程中以客户需求和特点为核心和基础展开相关工作,以达到顾客满意的宗旨.客户是企业服务的最终目标,所以一切工作和行为都是为顾*务的.实际上,每个客户都有差异性,如果一味的以一种模式对待不同的客户,会造成大量的客户流失.企业常常会为了追求利润而忽略顾客的感受和喜好,如果进行的并不是客户最为满意的服务,既浪费了企业的资源和人力,又失去了客户的忠诚度,得不偿失.企业同样缺少专业的人才进行客户关系管理,对于人的管理是最为复杂和最讲究科学性的和动态性的,企业就是缺少这样可以胜任该工作的人才才会对客户关系的管理毫无专业性和制度可言,造成大量的损失.
三、解决第三方物流存在问题的相应对策
结论：关于第三方物流方面的论文题目、论文提纲、国内第三方物流公司论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
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