物流行业大客户关系管理决定因素分析,该文是关于客户关系管理论文范文，为你的论文写作提供相关论文资料参考。
客户关系管理论文参考文献：
摘 要：随着市场竞争的日益激烈,企业为了获取竞争优势,大客戶关系管理成为客户关系管理的最为重要的一部分.在物流供应链中,大客户管理被认为是一种行之有效的物流客户关系发展方向.本文将着重分析物流行业大客户关系管理的五个决定因素.
关键词：大客户关系；决定因素
一、引言
以客户为导向的市场中的供应商逐渐面临着日趋激烈的市场竞争,越来越多的物流供应商开始关注和拓展长期合作关系的大型客户,从而开始进行大客户关系管理.大客户本身的规模可大可小,可能为跨国企业或本土企业,但是大客户都持有同供应商进行长期紧密合作的意向并且善于推进彼此的合作关系.定义大客户的关键在于“具有战略意义的客户”同时持有和供应商发展长期紧密合作关系的意向.大客户管理即为,在B2B市场中供应商的主要客户关系管理活动.进行大客户关系管理,是客户关系管理的前进方向,但是大客户关系的决定因素并未定义,Tony & Millman,曾和1995年首次提出重要客户管理的思想“和大客户建立特殊的合作关系,关系管理的有效性可以贯穿在,商业组织结构优化、沟通优化以及供应企业的管理优化”（Millman & Wilson, 1995）.
大客户关系不仅在传统商业中扮演重要地位,供应链中的关系管理也开始采取和少量的客户保持长期稳定的合作关系 （Christopher, 2005）.全球知名的第三方物流服务商DHL自2013年开始投入其全球大客户管理项目,并试图和少数大客户和大型潜在客户建立大客户关系管理模式.DHL年度报告显示,在物流市场范围内,在供应链范围内,大客户关系管理是一种有效的竞争策略,且适用于广大物流服务提供商和供应链下游供应商.
二、大客户关系管理的决定因素分析
大客户管理的核心即为建立长期、稳定的供应商和客户的合作关系.高效的大客户关系管理主旨在于规划和控制资源来实现客户/供应商建立强大的协同效应,维护长期合作关系.下面将详细介绍影响大客户关系的5个决定因素分别为：可靠性因素, 灵活性因素, 稳定性因素, 沟通因素和价值交换因素.
(一)可靠性因素
可靠性主要指在合作关系中的一方承诺使其资源投入以为另一方提供合格的服务,使双方产生信赖.可靠性保证合作关系的双方愿意共同承担合作的市场风险（Moorman, 2007）.进而,双方可在高度信任对方的前提下,发展成为市场合作中长期合作关系的伙伴.可靠性可以被视为大客户关系管理中的有效决定因素（Ryals,2007）, 尤其是对于客户.可靠性可理解为建立大客户管理的“前期投资”,考虑到大客户管理的特殊性,依据Francis2007年的研究可靠性将从三方面评估：名誉,专用性投资,有无利益冲突以及相互信任度.
(二)灵活性因素
灵活性和快速响应是大客户关系中行为维度的影响因素（Ryals, 2007）.前期大客户管理研究中已指出,灵活性是维持市场活动持续性的主要力量,可以对客户的需求进行快速响应.快速响应是目前物流公司的主要优化目标,因为灵活的快速响应可以提高物流企业的综合服务水平,从而在市场竞争中处于优势地位.快速响应要求物流企业快速发现内部问题、积极应对外部挑战,同时,企业发展要符合客户的需求（Woodburn, Holt, and McDonald 2004）.灵活性因素的评测依据Tikkanen & Alajoutsijarvi （2002）的研究,以适应能力、操作能力、危机处理能力和随机应变能力来应对当前市场的客户需求以及发展长期客户合作关系.
(三)合作关系稳定性因素
关系稳定性可以减少合作双方对于可靠性方面的风险.供应商和大客户致力于通过信息共享和利润共享,共同努力解决问题；建立稳定的合作关系需要建立信任和共同解决问题的目标,所以不难发现成功的合作案例依靠于稳定的合作关系（Sako et al.1994）.
(四)沟通因素
有效的沟通,供应链中通常定义为频繁的进行信息共享和公开对话的模式,实现客户合作关系的长久发展（Ryals, 2007）.沟通因素在大客户关系管理中处于潜在影响地位,无障碍的沟通可以减少合作的不确定性（Hausman2001）,良好的沟通会减少风险.通常风险管理中都会提及沟通的必要性,在供应链关系中,供应方和大客户对于风险的规避,需要强有力的沟通来支撑.因此,借助有效的沟通,供应链中双方都会巩固他们的伙伴关系.诚实的沟通是一个重要的决定因素,不仅因为它作为合作的过程中“润滑”效果,他还提供客户方的反馈,从而持续改善大客户关系（Humphries 2004）.
(五)价值交换因素
价值交换和价值的获取是进行大客户管理的最终目标,即在市场竞争中获得收益（Ryals,2007）.大客户关系带来高收益和业绩增长,促进物流供应商不断投入成本来推进大客户关系管理.在物流市场活动中,物流服务提供方必须要先获取收益,然后持续跟进现有客户拓宽客户关系网络.物流服务旨在提供高质量的物流服务,但物流服务的质量是依据客户满意度进行评价.例如：降低物流成本,为客户节省成本；客户获得高品质服务,物流服务企业获得客户满意度和收益的提高.供应链中的价值获取涉及到开发高效、稳定的双赢关系,特别是在处理有关新产品或服务的不确定性的方面（Tompkins 2000）.价值交换因素对大客户关系有效性,主要依靠以下三项能力进行评价：利润获取能力、快速增长能力以及客户满意度.
三、总结
通过上面的分析,总结出影响物流行业大客户关系管理的决定因素主要有五个分别是可靠性,灵活性,稳定性,沟通有效性和价值交换.而对这五项元素的能力评价则需要下表1中第二列的评价指标：
（作者单位：华北理工大学建筑工程学院）
参考文献：
[1] Bolen,William H. and Robert J. Davis （1997）, “Overreaching for MassRetailers,” McKinsey Quarterly, 4, 40-53.
[2] Burnett, Kenneth （1992）, Strategic Customer Alliances：How to Win,Manage, and Develop Key Account Business in the 1990s. London
[3] Fiocca, Renato （1982）, “Account Portfolio Analysis for StrategyDevelopment,” Industrial Marketing Management, 11 （1）, 53-62.
[4] Tompkins, James A. （2000）, No Boundaries：Moving Beyond SupplyChain Management. Raleigh, NC：Tompkins Press
结论：大学硕士与本科客户关系管理毕业论文开题报告范文和相关优秀学术职称论文参考文献资料下载，关于免费教你怎么写客户关系管理的6大流程方面论文范文。
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