治愈商旅企业客户关系管理八大内伤,本论文为免费优秀的关于客户关系管理论文范文资料，可用于相关论文写作参考。
客户关系管理论文参考文献：
随着我国商旅行业发展步伐的加快,很多商旅公司亟须重视客户关系管理,这样才能跳出不赢利的怪圈.商旅企业客户关系管理存在的一些内伤问题,我们给出治愈方案.
“客户关系是树根,信息技术是树干,销售结果是树叶”——全球家电的领跑者海尔曾提出过这样一个观点,这充分体现了客户关系管理在现代企业中的重要作用.
客户关系管理既是一项综合的IT技术,又是一种新的运作模式,本质是通过客户信息共享和商业流程优化,来提升客户满意度,增加企业销售额.很多商旅人士对这一概念比较陌生,他们认为客户关系管理应主要集中在资金雄厚的酒店业和航空业.然而随着我国商旅行业发展步伐的加快,很多商旅公司亟须重视客户关系管理,这样才能跳出不赢利的怪圈,提升市场竞争力.本文以M公司为案例来谈谈商旅企业客户关系管理存在的一些内伤问题,并给出相应的治愈方案,希望给业内人士带来启示.
内伤一：呼叫中心的员工流失率高
M公司拥有呼叫中心工作人员100多名,他们来自五湖四海,具有不同的文化背景,不同层次的服务人员提供的服务水准也是参差不齐的.同是相同的业务咨询,业务熟悉的*人员能有效解决客户问题,并得到客户认可,但业务不熟悉的*人员很可能会处理不好,并在工作中带有一定的负面情绪,引发客户不满甚至投诉.这种服务水准的不统一性导致呼叫中心的员工不断流失,团队士气涣散,形成恶性循环.
治愈方案：量化服务细节,激发工作热情
借助现代管理工具可以提高呼叫工作的服务水平,例如采用六西格玛,这个术语来自制造业,每千万次中出现少于4次的误差就达到六个西格玛标准.借助这一管理技术能导出20个可量化的服务环节,细化到接电话的时长、客人留存的预订偏好、资源方的即时库存、回复客人的约定方式等等,在呼叫中心的业务培训中要反复强化这些服务细节,方能提供给客户清一色的殷勤服务,提升客户满意度.得到客户认可的座席自然不会轻易离职.
另一方面,要激发座席人员在呼叫中心持续工作的热情,管理者要从指责型的表达方式中,改变50%成为鼓励、赞许型的表达,让每一个基层座席都认识到自己对于团队的重要性,从而她们工作的稳定性自然会提高；新入职的员工容易犯错,要安排一个老员工随时辅导,原定3个月可以出师改为4个月等等,通过这些方式使员工更有激情地投入工作.
内伤二：各职能部门相互推诿
M公司的职能部门众多,有IT系统运维部、资源管理组、呼叫中心、销售部、客户维护部等,这些部门在日常工作中各司其职,但出现问题由哪个部门跟进,由哪个部门负主要责任,常常难以找到相关职责部门,导致业务处理时间长,客户服务体验不高.
如在实际业务中经常出现客户信息变更,变更手机号码、身份证号码或预订人变更等业务,呼叫中心*人员可通过客户经理或资源管理组进行更改,但会出现最后更改发信息不准确,导致客户无法及时出票或正常乘机等情况,当出现客户索要赔偿时,无法辨别职责部门,部门职责不清晰导致相互扯皮.M公司有时存在*人员短缺,呼叫中心接通率降低等情况,要求客户经理进行代班、轮值；销售经理在未与客户达成服务一致情况,需与客户经理共同营销,进行开发新客户等.以上这些现象都直接影响了企业的工作效率和服务水平,导致不公平的产生,造成管理上的混乱.
治愈方案：用岗位说明书来规范管理
M公司应召集所有部门负责人重新撰写岗位说明书,对岗位说明书中的各个要素进行解释说明,并界定各个任职人员的职责范围,不可越权.通过对业务流程梳理工作的开展,使得各职能部门、各岗位的工作职责进一步明晰,工作内容进一步细化.对部门间的互相扯皮现象加以处罚,并绑定绩效考核、任职考核,形成严谨有序的管理体系.
内伤三：软件开发流程存在缺陷
M公司拥有自己的IT系统运维团队,除了维护正常系统运作,也负责软件功能开发业务.随着客户需求的增加,软件功能开发显得尤为重要.软件开发一般经过调研、分析与定义、测试与评审阶段,但经常发生软件应用时出现缺陷,并需要大量的人力及时间去修复,事实上若在开发阶段时就发现问题,仅仅需要花10分钟修复,但在产品付诸应用后再发现需求方面的缺陷,则需要3个工作日进行修复.
在软件开发的整个流程中,从分析人员到设计人员,最后到开发人员,当客户需求信息传递到开发人员时只收集到60%,客户的需求不能被完全理解,导致项目计划被不断地改变,项目进度被延时,直至上线后出现业务系统间断性瘫痪,使整体业务水平大大降低.
治愈方案：加强软件开发时的沟通
在软件开发过程中,沟通显得尤为重要,前期若沟通不好,那么对后期造成的损失是无法估计的.分析设计人员的资料开发人员看不懂,开发人员完成的功能测试使用人员看不懂等,这些都是沟通的问题,因此M公司内部必须要实现良好的沟通,确保软件功能开发能按时按质完成.分析人员应避免主观想象,必须站在用户的角度考虑信息与需求,对于功能、操作界面、软件接口等,都要由分析人员、设计人员、开发人员共同进行需求确认,让用户进行检查与评价,以保证相应软件功能上线后达到大家期望的使用效果.
内伤四：缺乏客户信息共享及采集
M公司的销售经理在开发客户时常常出现撞单、飞单、丢单等现象,管理者对于业务员手中有多少跟单、有多少重点跟单、跟进到什么程度,都无法具体了解,更无法了解每个客户的真实情况；客户经理对于突然出现的销量下降、投诉等,无法进行预警,更无法进行业务对比,种种问题制约着业务发展,使企业面临业绩难以增长的瓶颈.
M公司要求销售经理、客户经理每周递交工作报表,从而通过客户拜访次数、会议纪要表、周报表、月报表、客户资料表等信息来了解项目进程.但实际情况是,这些经理把大量的工作时间用在填写表单上面,实际的工作得不到有效实施.而且这样大量的表格極容易形式化,通常应用到最后就会变成假表,里面的信息都是销售经理或客户经理坐在家里想出来的.对于客户资料的收集,也仅停在简单的表格信息,客户的名称、地址、*、经营状况等,没有收集客户的品行、性格、喜好、特长以及销售跟进情况,且对于资料归档、整理也没有专人负责,形成无法统一管理,造成大量客户档案缺失.
结论：关于客户关系管理方面的论文题目、论文提纲、如何管理客户关系论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
大学生初创企业客户关系管理
摘要：创业有利于实现大学生的自我价值，并为社会的发展做出自己的贡献。大学生在经历过一些困难创办自己的企业之后，还面临着一些方面的风险，比如资金、。
中小型家具企业客户关系管理应用策略
摘要：中小型家具企业除了在设计、选材、工艺等方面要进一步提高和完善外，如何能够更好地顺应客户的需求，了解客户购买动机，与客户保持良好的合作关系是。
基于互联网环境的企业客户关系管理策略
摘要：在当前互联网盛行的时代发展背景之下，企业客户关系管理有着更为丰富的内涵，而应该如何维护企业管理，便成为了企业保持竞争力的关键因素之一。基于。
基于Web钢铁企业客户关系管理系统
创建有效的客户关系管理系统，是摆在钢铁生产企业面前的现实问题。本文阐述了钢铁企业客户关系管理的流程框架，分析了钢铁企业实施客户关系管理系统的要点。