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主题:危机公关论文写作 时间:2024-01-21

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[摘 要]互联网技术的不断发展促使了以微博、微信为载体的新媒体逐步发展,在很大程度上为公众的生活带来了极大的便利,也最大限度地提高了企业的危机系数,进一步增加了企业应对危机的难度.在这样的环境下,企业只有充分地利用新媒体的特点,有针对性地制定策略,才能更好地解决危机事件.文章分析了“美联航”相关事件,对事件中的媒体公关应对进行分析,进一步思考网络媒体环境下企业危机公关策略.

[关键词]网络媒体;企业危机公关;“美联航”事件;公关策略

[DOI]1013939/jcnkizgsc201809133

1引言

从近些年来企业危机事件的渠道来看,新媒体扮演着十分重要的角色,互联网的普及及其传播方式为危机事件的传播提供了重要的载体,缩短了企业的反应时间和危机事件的处理时间.一个危机事件的发生,任何人都能够通过微博、微信、贴吧、论坛等新媒体平台来获取相关的信息,发表有关危机事件的言论.如果没有很好地处理,必然会促使危机事件的影响进一步扩大化,甚至将会演变成为一场难以收拾的危机.本文以美国联合航空公司(以下简称“美联航”)相关事件为例,来分析网络媒体下的企业危机公关,提出在网络媒体的条件下,企业危机公关所应当采取的应对策略.

2网络媒体环境与危机公关

新媒体在很大程度上改变了信息的传播形态,给予受众全新的信息获取体验.传统媒体与新媒体之间最大的差异也就在于传播载体和传播形态的变化,传播方式上实现了“一对多”到“多对多”的转变,实现了信息的交互传播.

危机公关是属于危机管理的一个重要分支,早在20世纪六七十年代就已经出现了,最早的危机管理出现在政府领域,更多的是用于应对自然灾害以及军事灾害.直到20世纪80年代后期,才演化出危机公关这一新的研究课题.在研究领域上也逐步由政府领域转向社会领域.对于危机公关定义的研究有许多,普遍存在的观点有两种,从狭义的角度来看,危机公关是指企业遇到了形象危机、信任危机或者人员失误时,通过一系列的策略来赢得消费者的信任,从而维护企业的形象,帮助企业更好地开展后续的工作;从广义的角度来看,危机公关是一种企业管理能力,通过借用一系列的公关措施来帮助企业实现自身的目标.本文在研究的过程当中更加倾向于广义层面的危机公关的定义.

3“美联航”事件危机公关概述

31“美联航”事件概述

在2017年4月9日下午5:40分,一班由芝加哥飞往肯塔基州最大城市路易斯维尔,编号为UA3411的国内航班,因超额订票,而将一名不愿意下飞机的美籍越南裔乘客强行拖走,有乘客将此片段拍下并上传互联网,美联航公司因此而遭到网民的舆论攻击.在该事件发生之后,国内外的主流媒体对此事件进行了全方位的报道.该事件发生之前,美联航公司对该架航班进行了超额订票.但为了让该机的机组人员能够在第二天抵达路易斯维尔,为次日的航班做准备,便在飞机上寻求四名自愿下飞机的乘客,并提出为这些乘客赔偿400美元用于营业酒店住宿,但最终加至800美元都无人放弃登机.随后,地勤以最高1000美元征集志愿者,但是仍然无人同意下机.美联航公司决定用电脑随机抽取四人,一对被抽到的男女平静接受,但一名自称是医生的亚裔男子拒绝下机,表示第二天要到路易斯维尔医院见病人.在双方争执不下的情况下,三名执法人员决定强行拖走該男子.该亚裔男子被至少两名警员拖离座位时,曾一度发出惨叫,衣衫不整,眼镜滑落,而且额头有伤口,更有乘客指出,该亚裔男子被当场打晕,最终在执法人员的处理之下,强行将该男子拖下飞机.

32“美联航”危急公关措施

在该事件发生之后,网络上可谓群情激奋,面对愤怒的网民,美联航公司于当日下午开展了一系列的危机公关活动,包括以下几个方面.

321内部处理方式

在当日下午,美国联合航空发言人表示,公司遵循正确的程序,为了保证更多乘客的利益,该航班到了时间必须起飞,所以也通知了芝加哥警方进行协助.联合航空执行总裁穆尼奥斯在他的推特*上发表声明,对于该事件深表困扰,十分不理解,为什么这名旅客不执行芝加哥机场保安人员的要求?机组是在这名乘客屡次拒绝机组成员要求拒不听从安排的条件下才通知机场的安全人员,一线人员在处理事件的过程当中所作所为,符合相关的准则要求,他表示坚定地支持机组的处理方法,并且要求一线人员确保正常飞行.然而这一做法并没有得到网民的认可,社交网络群体并不买账,仍然坚称其是故意忽视了乘客的需求,并且强行拖拽乘客.2017年4月10日,美联航又发布了另外一条声明,在该声明当中仍然对于涉事的保安以及员工表示支持;第三份声明在4月11日下午发出,这是最后一次声明:其CEO对于遭受暴力驱逐的乘客表示道歉,在声明当中他提到在这次飞行当中发生了许多可怕的事情,引起了许多回应,我们能够理解这些情绪,并致以深切的歉意,没有人应当这样被.随后该事件才有稍微平息的趋势.

322视频道歉

实际上在该事件发生之后,美国交通部已于2017年4月10日宣布调查这一事件,一些美国国会议员呼吁联邦政府对此事件进行彻底调查,美国政府表明自身的态度,认为美联航公司这一系列的公关措施并不会取得效果,看到视频的人都不会无动于衷.在这样的条件之下,穆尼奥斯于2017年4月12日再次出现在公众视野当中,在美国广播公司《早安美国》的节目当中表示“美联航的航班上再也不能不会发生这种事.这是我的前提,也是我的承诺”.他强调“飞机上进行执法必须经过慎重的考虑”,“我们不会再让执法人员把他们带离飞机,驱逐一个已经预定并支付机票钱并且已经就座的乘客,我们不能这么做”.此言论发出之后,数以千计的网民联名呼吁穆尼奥斯引咎辞职,不过并没有得到回应.该日下午,美联航宣布将赔偿事发航班上的所有乘客,并且以公司的名义承诺不再动用任何警力,将满员航班的乘客赶下飞机,当天乘坐3411航班的乘客都会获得赔偿,赔偿的金额与购买机票的费用相当.

结论:关于本文可作为危机公关方面的大学硕士与本科毕业论文危机公关论文开题报告范文和职称论文论文写作参考文献下载。

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