工业4.0时代下客户关系管理探究,本文是一篇关于客户关系管理论文范文，可作为相关选题参考,和写作参考文献。
客户关系管理论文参考文献：
摘 要：工业4.0时代,之所以称为一个时代是因为工业4.0使得生产力和生产关系发生了变革,高度自动化、高度信息化、高度网络化的生产力促使生产关系产生相应变化,而客户关系管理正是基于对生产关系的管理.文章对客户关系管理的理论研究进行了梳理,总结、阐述了我国目前客户关系管理的应用现状,并从生产力和生产关系这两个角度,对工业4.0时代的特征进行了详实分析,就工业4.0时代背景下的客户关系管理变革提出了一些思考和见解.
关键词：工业4.0时代 客户关系管理 研究现状 实施现状环境分析 重构
中图分类号：F274 文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2016）12-269-04
一、客户关系管理的研究现状
(一)客户关系管理的诞生之路
客户关系管理（Customer Relationship Management）一词是由美国高德纳咨询公司（Gartner Group）于20世纪90年代中后期提出的.而伴随着市场经济的日趋成熟,客户关系管理的商业哲学由来已久.在我国“和气生财”这一成语揭示着待人和善方能招财进宝,对于企业经营者而言,阐述了企业只有把客户关系处理好,才能有长久的利润来源这一经营理念.
客户关系管理的产生主要基于三个要素：市场营销理念的发展、企业竞争的加剧、信息技术的发展.每一次的工业革命都会使生产力极大提高,每一次生产力的变化都会影响着生产关系.市场营销观念就是在生产力和生产关系的螺旋中不断前进.从生产观念、产品观念、营销观念到关系营销,这演进的背后是生产力和生产关系的作用和反作用.同时,随着生产力和市场经济的日渐繁荣,企业间的竞争加剧,精明的企业主发现所谓的产品、价格、渠道和促销越来越容易被竞争者所模仿,企业真正的核心竞争力是客户.而且,伴随着计算机技术的发展和广泛应用,对消费者行为的观察和记录变得相对简单易行,数据库营销逐渐诞生.结合这三个主要推动因素,客户关系管理的产生水到渠成.
(二)客户关系管理的研究方向
学术界对于客户关系管理的研究,主要分为三个层次：客户关系研究层次、客户关系管理研究层次、客户关系管理系统研究层次.这也正是客户关系管理产生的理论过程,是伴随着计算机信息技术的发展而日渐成熟的.本文的研究重点是客户关系管理这一层次.
国内外学者对客户关系管理的研究方向大致分为三个角度：一是从企业经营哲学和战略的角度,罗恩·卡尔（Ron Karr）和唐·布洛霍瓦科（Don Blohowiak）,在《高超的客户服务》一书中提出,企业可以通过卓尔不群的个性化客户服务,建立企业和客户之间良好的客户关系,企业便会得到永久的客户信誉以及随之而来的利润.琼·库勃·坎尼（Joan Koob Cannie）和唐纳德·卡普林（Donald Caplin）在《永远留住顾客》一书中指出,企业应促进高级领导的观念转变,从战略的高度,坚定地维护客户关系,而且还提出了加强客户关系管理的12步战略举措.埃弗特·古默森（Evert Gummesson）认为,企业应加强客户关系生命周期管理,而不是产品生命周期管理等；二是从理论知识研究的角度,克里斯蒂·格鲁诺斯（Christian Gronroos）提出了客户关系生命周期理论、菲利浦·科特勒（Philip Kotler）提出了客户让渡价值理论、斯普兰（RichardA.Spreng）等人提出了客户满意度模型等；三是从实施方法论的角度,Ricardo Chalmeta提出了管理和技术集成的客户关系管理的IRIS方法论、拉塞尔·S·温纳（Russell S.Winer）提出了客户关系管理实现策略模型等.
(三)客户关系管理的概念界定
正是因为学者们研究视角的不同或侧重不同,所以对“什么是客户关系管理?”这一问题也是分角度回答的.一是从市场营销管理的角度,认为客户关系管理是一对一营销、精准营销、关系营销等理念的落地,更清楚地了解每位客户的需求以及客户价值,从而能更高效率低成本地满足客户的需求,实现企业利润；二是从企业经营战略的角度,认为企业组织结构、业务流程的建设都应该遵照“以客户为中心”的理念,客户关系管理是通过客戶识别、客户分类,对不同等级的客户提供不同等级的服务,使客户感到满意,并通过一系列的忠诚者奖励计划等措施留住客户,提高客户忠诚感,以实现企业利润；三是从实现技术的角度,认为客户关系管理就是将一系列数据分析方法、软件应用和互联网技术同以客户为中心的商业战略相结合,实时跟踪客户价值,通过数据分析,形成客户知识,在营销、销售和服务三个方面提供客户信息.
无论是从商业哲学、营销管理还是信息技术的角度来讲,客户关系管理的概念不可只有其一,而是这三者的结合,商业哲学是在企业战略层面把握大局的宏观概念,营销管理是执行的中观概念,而信息技术则是操作的微观概念.
二、客户关系管理的实施现状
(一)CRM软件投资及部署市场情况
企业客户关系管理的实施主要是借助软件,通过对CRM软件的部署来实现客户关系管理.在目前来看,随着移动信息技术的发展,CRM软件主要分为传统CRM和移动CRM这两大类.企业使用传统CRM需要安装服务器,而且只能在PC端操作.移动CRM是利用移动终端、移动通信技术,完成通常只能在办公室完成的客户关系管理的任务,移动CRM也具备传统CRM的能力,包含PC端的支持,但在移动办公中更具优越性.
1.移动CRM成为市场新秀.由于移动CRM具有天然的技术和便捷优势,以及人们对移动终端的依赖,移动CRM成为了CRM软件市场发展的新亮点.根据《2015中国移动CRM市场及企业用户研究报告》资料显示,资本市场和CRM部署企业一致投向了移动CRM,传统CRM越来越受到市场的冷淡.因而,笔者在此主要分析移动CRM的应用情况.图1可以看出,移动CRM市场投资规模持续扩大,2014年是移动CRM质变的一年,经过两年的奔放增长,2016年回归理性发展.透过投资市场的发展情况认识到,CRM的重要性越来越被市场认可,CRM的企业未来部署刚需越来越被看重.这对我国客户关系管理的发展有着积极重要的意义.
结论：关于对写作客户关系管理论文范文与课题研究的大学硕士、相关本科毕业论文客户关系管理 具体办法论文开题报告范文和相关文献综述及职称论文参考文献资料下载有帮助。
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