六西格玛服务质量体系在物流企业中应用,这篇六西格玛论文范文为免费优秀学术论文范文,可用于相关写作参考。
六西格玛论文参考文献：
摘 要：本文通过研究六西格玛服务质量体系必须具备的关键因素,根据物流企业的自身特点,为物流企业提出了六西格玛服务质量体系的构建流程.
关键词：六西格玛 服务质量体系 物流
一、构建六西格玛服务质量体系的关键因素
六西格玛方法由于其本身所具备的以顾客为关注焦点及帮助企业进行持续的改进等特性,使它在各个企业在进行质量改进时倍受青睐.它强调通过绑定组织和统计工具,帮助组织改进在满足顾客需求方面的有效性及效率.他不是为了改进而改进,而是为了为顾客和企业都创造经济财富.
六西格玛服务质量体系是把六西格玛方法作为企业进行服务质量改进的工具,帮助企业在控制服务质量的同时进行某些六西格玛改进,只不过这些改进所使用的六西格玛方法是为整个服务质量体系系统服务的.
要在企业中构建六西格玛服务质量体系,需要具备的一些关键因素包括：
1.战略目标和方针的制定,首先应结合六西格玛方法制定本企业的质量方针和目标,一旦确定在企业中实施六西格玛方法,那么就应该建立六西格玛战略目标,然后在制定企业的质量方针和目标的时候将六西格玛战略明确的写进去.“质量方针”代表着企业的期望和想要达到的方向.企业先测量出自己当前的服务水平是在什么标准,然后制定一个具体的看得到可测量的标准,比如目标是达到六西格玛的服务质量水平.
2.明确各方的管理职责及权限,管理职责和权限是指各部门员工应该担负的职责和所具备的工作权限.即在进行六西格玛提高服务质量战略时,各个员工应该了解自己担任的“角色”主要的工作内容,以及和各部门同事的积极配合.
3.成立相应的组织机构,配置必要的资源.首先要成立六西格玛服务质量体系领导小组.这个领导小组要由最高管理层组成,企业高层必须要高度重视此次项目,明白项目的重大意义,所要达成的目标,然后制定详细的项目计划.
4.以顾客需求为关注焦点,六西格玛以顾客为关注焦点,顾客的需求就是企业的利润源泉.我们应该把顾客的意见视为市场份额增长的良好机会,并把这些作为改进的重中之重,在整个过程的初始阶段,成功的关键是使顾客的意见方便听取和分析.
二、在物流企业中服务质量体系需要做的准备工作
当前国内的物流企业和国外相比仍有着不小的差距,物流企业由于其自身的特殊性在建立服务质量体系前需要做一些准备工作.
首先是文化建设.应该是在物流企业中大力宣传六西格玛文化,在物流企业由上至下进行培训,让企业员工了解何为六西格玛.在这里可以研究学习一些国内外优秀企业的案例,比如摩托罗拉、通用电气或者国内的一些成功实施六西格玛方法的中铁物流等公司.
其次是技术建设.主要包括质量监控测量技术和数据分析技术.在原始的过程中,服务场所通常比较分散,运输等服务活动经常是在企业外部进行,以及物流公司缺乏有效的监控方法,并且由于测评的主观性和不可重复性,服务行为的测量更难以准确进行,导致物流企业服务很难监控.
三、在服务企业中建立六西格玛服务质量体系
我们根据物流企业的特点及六西格玛服务质量体系的构建因素提出在物流企业中构建六西格玛服务质量体系的程序.
1.领导决策.物流企业高层领导首先应向企业全体员工明确表示建立六西格玛服务质量体系的企业战略和意图.然后由高层领导制定出详细的计划时间表,该时间表需要能够明确每个阶段,每项工作的负责部门和负责人以及相关部门人员的职责.
2.培训教育.培训阶段主要是两方面的培训,一是服务质量体系方面的培训,一是六西格玛方法方面的培训.服务质量体系的培训主要针对的对象是制定服务质量体系的相关骨干人员.培训内容包括物流企业服务质量体系的主要特点和要求,质量体系文件所包含的的内容及编制的方法.
3.成立组织.建立相应的组织来负责六西格玛服务质量体系,需要为物流企业设置三个团队,第一个是服务质量体系领导小组,第二个是六西格玛项目团队.另外一个是成立质量体系文件编写小组,这个小组是由质量体系各要素负责部门代表参加的.这三个小组中服务质量体系领导小组处于主导地位,其成员要由物流企业的最高领导层来组成,如公司的总裁,运输部门和仓储部门的的总监等,他们主要负责制定大政方针,并领导企业中层领导来进行具体的运作.
4.分析物流企业的服务质量环.简单来说,给公司提供服务的所有活动的过程就是服务质量环.这些过程包括市场研究、分析客户需求,决定供给方的义务；分析组织现状、特点,剪裁和确定服务质量体系要素；把确定的体系要素展开成二级和核心质量业务活动的程序（给每一核心业务活动建立流程图）；进行服务设计.
5.明确质量体系的构架,编写质量体系文件.这一阶段的主要工作目标是：找到质量方向、设立质量目标.物流企业质量方针的确立宣示了物流企业的质量方向,他直接描述了物流企业将要采取什么样的方式进行各种质量活动,当然也包括服务质量活动.比如物流企业的战略目标可以设定成将企业的服务质量水平从原来的3σ提高到4σ或者5σ.
组织相关人员根据编写要求制定编写计划,编制质量体系文件清单,将所有的前期成果汇编成册.其编写过程需要遵循相关原则.完成之后还需要企业相关部门及高层的的审核、批准、发布.
6.六西格玛服务质量系统运行.该阶段我们在物流企业中运行该体系,在企业中层层宣传贯彻六西格玛质量体系文件,所有直接或间接和服务质量活动有关的人员都必须知晓并遵照执行,然后在质量体系运行中进行适合性、协和性、有效性的检测.
六西格玛项目团队需要使用通过分析得来的关键的数据和产生缺陷的原因,设计进行优化服务提供过程,然后投入必要的人员,物资,资金实施改进计划,并实时监控改进结果.
7.对六西格玛服务质量体系的测评和维护.在此阶段需要对之前的改进过程进行监测,看改进结果是否达到质量目标,如果达到了如何制定相关的措施和文件巩固改进成果以期后期的持续改进,如果没有达到,那么分析问题出在哪里,回到定义测量阶段继续进行服务质量改进,直到达到预期目标.然后将这些改进方案和改进机制编写进六西格玛服务质量体系文件之中,在企业内部予以执行.
在体系运行之后每隔一段时间,服务提供过程的质量体系领导小组组织公司团队要进行的内部质量体系评审.在六西格玛服务质量体系建立、文件发布后两月左右就应进行一次内部质量审核.体系正常使用后每年要进行至少一次全面的质量体系审核,在这之前,体系建立的第一年要进行2到3次内部质量测评.
本论文通过分析服务质量体系的构成因素,根据物流企业的实际情况将六西格玛服务质量体系应用于物流企业,得出在物流企业中构建六西格玛服务质量体系的程序,由此帮助物流企业持续不断的提高服务质量,获得顾客满意及忠诚.
参考文献：
[1]杨晓菲,帅斌.基于顾客需求的物流企业质量管理研究[J].现代物流2007（1）：27-28
[2]伍小泰.服务质量特性和服务质量体系[J].世界标准化和质量管理,1997.
[3]杨辉.物流服务质量管理体系的构建[J].物流管理,2010,（3）
（作者单位：长春工业大学 吉林长春市 130000）
结论：关于本文可作为六西格玛方面的大学硕士与本科毕业论文六西格玛精髓论文开题报告范文和职称论文论文写作参考文献下载。
基于精益六西格玛的服务业质量管理评价指标体系
[摘 要] 本研究在回顾精益六西格玛理论与实施阶段的基础上，根据国外学者关于影响精益六西格玛的因素分析，利用SERVQUAL方法，建立服务业精益。
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