旅行社领队国际服务质量提升,此文是一篇领队论文范文,为你的毕业论文写作提供有价值的参考。
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【摘 要】 本文阐述了海外领队在目前出境游国际服务上存在的问题,提出了提升海外领队国际服务质量的途径,着重强调旅游英语是海外领队必不可少的一项重要技能.
【关键词】 服务质量 旅游英语 海外领队
【DOI编码】 10.3969/j.issn.1674-4977.2017.10.002
我国旅游业发展起步晚,但发展迅速.改革开放以来,我国政府颁布了一系列推动旅游业发展的政策,旅游业成为我国发展速度最快并且具有明显国际竞争优势的一个产业.根据国家旅游局发布的《2016年中国旅游业统计公报》显示,全国旅游业总值占GDP总量的11.01%,GDP的综合贡献为8.19万亿元,旅游直接就业人数2813万人,旅游直接和间接就业总人数7962万人,占全国就业总人口的10.26%.2016年我国出境游人数为1.22亿人次,同比增长4.3%；出境花费共1098亿美元,中国连续4年成为世界第一大出境游消费国.2017上半年,出境游人次进一步提升,达6203万,较上年度同期的5903万人次增长5%,出境游热度持续走高.
1 海外领队服务质量评价
随着近几年出境旅游的飞速发展,游客和旅行社,游客和海外领队之间产生的问题越来越多.作为出境旅游团队核心人物的海外领队,其服务质量的优劣直接影响境外旅游业的发展.
为规范旅游市场秩序,推动旅行社行业规范化、精细化发展,引导旅行社更加重视旅游服务质量的提升,不断提高经营管理水平,2015年2月9日,国家标准委批准发布《旅行社出境旅游服务规范》《旅行社等级划分和评定》《旅行社服务通则》3项国家标準.其中《旅行社出境旅游服务规范》“5.4领队接待服务”明确规定了海外领队的素质要求、领队职责、服务规范等一系列准则.
2 海外领队服务质量存在的问题
2.1 英文水平亟待提升
英文作为国际通用语言,承载着国家、地区间的经贸、文化沟通的桥梁作用.由于海外领队的主要职责是维护游客的权益,处理纠纷,转述游客的、意见乃至投诉,负责旅游团和目的地国家或地区接待旅行社的联络和沟通.所以海外领队应具备专业词汇的积累、相同单词在不同语境下使用方法等要求.
目前领队仅仅只针对出行前需要的注意事项等常规服务和境外人员沟通联络,很难满足中国游客在境外的个性化的服务需求,难以给出高质量的令游客终身难忘的旅游感触.
2.2 历史文化的积淀不足
尽管游客在选择出游国家前已经对当地的历史文化有所了解,但仍然依赖于旅行过程中的身临其境的体验感受.而海外领队出发前向旅游团介绍目的地国家或地区的概况及注意事项时,很多都涉及本土和当地文化的差别.目前我国大多数的海外领队千篇一律的介绍某个景点的历史故事,很少能够真正深入了解旅游目的地风俗习惯和文化渊源.
2.3 欠缺灵活处理突发事件能力
在旅游活动中经常会出现一些意外状况,在面对突发事件时,海外领队往往欠缺较强的应变能力、组织沟通能力及一定程度的安全防范意识,海外领队和游客、旅行社、境外景点、酒店、交通运输等各环节的沟通处理能力也尚有欠缺.
3 海外领队提升服务质量的对策
针对以上存在的问题,海外领队的国际服务质量除在政策法规和服务技能方面需要进一步提升外,仍需从以下几方面入手.
3.1 提升英文整体水平
海外领队的英文功底不一定非要如同专业人士那般深厚,但对涉及如何和目的地景点、酒店等专门事务的沟通则最为重要.沟通中包含许多跨学科的领域,对各专业领域英文的深入研究和灵活运用则是加强的重中之重.
3.2 深化学习和持续学习的能力
作为具有国际化服务能力的海外领队,需要对境外文化深入的研究学习.尤其是目前旅游者越来越趋向于追求境外游的文化内涵,想通过异国文化旅游来增长知识、增加阅历和开阔眼界,获取精神上的满足和享受.而各国文化都是一部丰富的历史古籍,真正做到顺畅的解读当地丰富的历史文化,需要海外领队始终保持开放的学习心态,不间断的深入研究学习,并且学会及时地更新知识、分享知识.
3.3 强化责任心及灵活的应变能力
旅行社领队的灵活应变能力可以通过实践来逐步提高,我们可以从以下几点入手.第一,多参加富有挑战性的活动.通过各类团队建设活动,培养克服困难解决问题的能力.第二,加强自身的修养.在工作、学习和日常生活中,遇事沉着冷静,学会自我监督、自我检查、自我鼓励,培养良好的应变能力.第三,改变坏的习惯和消除惰性.旧的方法只会得到旧的结果,因此要主动地锻炼自己分析问题的能力,快速做出决策.
3.4 铸造团队合作及执行力
执行力包含完成任务的意愿,完成任务的能力,完成任务的程度.对个人而言执行力就是办事能力,对团队而言执行力就是战斗力.国际组织特别强调,管理和领导力不仅仅是具备管理职责的高级职员才应具备的能力,各级职员都应具备.其主要表现为能够在复杂环境下对未来的洞见,建立和促进团队合作,并能快速准确地制定方案决策,学会授权并信任下属,学会主动地分享成功并承担风险.
此外,海外领队作为一线的服务人员,锻炼平和的心态和乐观的人生态度,对于服务质量提升也尤为重要.
4 结论
海外领队作为出境旅游团队中的灵魂人物,处在对*务的第一线,其言行举止不仅仅代表着个人和旅行社的形象,更代表着一个国家的形象和文明程度.所以海外领队应不断提升自己的服务质量,培养自身具备良好的沟通能力,较强的应变能力及团队凝聚力,使整个出境游行程能够圆满结束.
作者简介
张岩,沈阳职业技术学院外国语学院副院长,毕业于辽宁大学,主要从事旅游英语、商务英语等方面的教学研究工作.
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