服务失败情境下自我监控对顾客抱怨调节作用,此文是一篇服务失败情境论文范文,为你的毕业论文写作提供有价值的参考。
服务失败情境论文参考文献：
[摘 要] 伴随着旅游业的迅速发展,由于服务失败而产生的顾客抱怨也逐渐增多.服务失败的情境下,个体自我调节能力显得尤为重要.通过采取有控制的情景实验对服务失败情景下,个体自我调节的心理效应进行探究.研究结果表明：服务交付系统失败正向影响顾客价值补偿意向,需求反应失败、员工自发多余行为失败正向影响顾客移情需要意向和自我表达意向.在服务交付系统失败和价值补偿意向关系中,自我监控性对顾客价值补偿意向具有反向调节作用,而对移情需要意向则具有正向调节作用.
[关键词] 服务失败；顾客抱怨意向；自我监控（性）；调节作用
[中图分类号] F270 [文献标识码] B
关于服务失败和顾客抱怨行为之间关系,目前学术界广泛接受的是服务失败会导致顾客的抱怨行为.但实际情况是大多数不满的顾客只有在感受到较大服务失败损害之后才会做出抱怨行为（TARP,1999）[1].Nyer（2000）通过研究发现许多服务商并没有弄明白顾客在经历服务失败后的心理意向或需求,以至它们的补救方式并不讨人喜欢[2].因此,即使顾客行为上没有对微小服务失败进行显性表达,企业也应该积极关注和理解顾客经历服务失败后可能存在的抱怨意向,以及具有不同个性心理特征顾客的抱怨意向和强度的差异性.那么,不同服务失败类型究竟如何影响顾客不同的抱怨意向?具有不同自我监控性的顾客,其抱怨意向和强度有何差异?
一、相关文献回顾
1.服务失败和顾客抱怨行为意向
服务失败意指服务活动中那些没有遵照顾客预期执行的服务项目,亦或那些低于顾客预先要求的服务项目（Bitner,1990）[3].Bitner（1990）等从顾客感知的角度,运用关键事件技术法,归纳整理出服务交付系统失败、员工对顾客需求反应失败、员工自发多余行为失败等三种典型服务失败[3].（1）服务交付系统失败,主要反映核心服务失败,包括服务的不可获性、不合理的服务延误以及其他核心服务失败等.（2）对顾客需求反应失败,主要涉及员工对顾客需求的反应问题,体现在员工对顾客特殊需求或偏好、顾客错误等方面的回应失败.（3）员工自发多余行为失败,主要涉及员工和顾客在服务接触中出现人际互动失败,体现在员工对顾客的关注度、员工的非常行为、文化规范下的员工行为等方面.
一般来说,服务失败会引致顾客的抱怨行为或意向.一直以来,许多研究总是把顾客抱怨定义为“人们感到不满后的行为反应和语言表达”.早期经典的关于顾客抱怨的文献几乎都认为顾客在服务失败的背景下,只存在两种行为意向：情感宣泄（包括发泄不满情绪,比如嘟哝、倾诉、发怒等,澄清问题和责任,获得道歉）和寻求赔偿（维护自我权益）.而从实际情况来看,人们展开抱怨一方面是为减少 情感或价值损失,另一方面,在服务接触形势下,一些没有不满的顾客也常常借口“服务失败”或“ 事件”来达到展示或提升自我的目的（比如,通过抱怨赚取同情和社交支持）.也就是说,人的抱怨行为意向具有双面性,不论所抱怨的对象和内容在客观上究竟是何种性质,人们都会有把抱怨当成展示自我或发展自我的一种工具的动机.其实,这种从自我概念的角度来分析人们发展自我的行为意向已见诸Kowalski（1996）和Baumeister（2003）等的研究中,但在顾客抱怨研究领域顾客自我表现意向却几乎没有被引起注意[4][5].由此,从顾客抱怨意向的两面性我们梳理出服务接触情势下三种主要的顾客抱怨意向：（1）情感宣泄或曰移情需要,即顾客经历真实的服务失败需要发泄不满,期望服务商或其员工在服务接触的互动过程中给予他们预期的关心、关注、尊重；（2）寻求价值补偿,意在向服务企业索取一定的赔偿（或补偿）以弥补服务失败带来的经济性损失；（3）自我表现（表达）意向,顾客也可能在真实的或借口的服务失败情形下借助抱怨行为来达到展示或提升自我的社交目的.
就一般意义而言,尽管服务失败本身能够诱发顾客的抱怨意向,但不同服务失败类型究竟如何影响顾客不同的抱怨行为意向及其强度,目前的研究仍然是不清晰的.
2.服务失败下的顾客自我监控（性）和抱怨行为
尽管处在服务失败情形下的顾客都有表达抱怨的意向,但其是否表达以及表达方式和强度还受到顾客个人的情绪调控能力的影响.而个体“自我监控（性）（self-monitoring,代码 ）”就是这样一个能够较好解释个体如何在社会交往中根据环境调控自我表现的心理特征变量.自我监控的概念首先由Snyder（1987）提出,意指个人根据社交适应性对表达行为和自我呈现进行观察、约束及控制的倾向[6].有研究表明,在面对问题或冲突形势时,高自我监控者倾向于采取和缓的策略解决冲突（Snyder,1987）[6].当服务失败出现时消费者就面临某种问题或冲突形势,因此可以推测,不同的个体会呈现出差异性的自我监控倾向,从而使其抱怨意向强度呈现差异性反应.其实,自我监控性对消费者行为的影响已经受到研究者们的关注,并从不同角度检验.Bearden等早期研究指出自我监控能显著轻微地影响顾客的抱怨行为.Bodey和Grace（2006）验证了自我监控可以作为“抱怨者”和“非抱怨者”之间一个显著的区分变量[7].但这些研究并未明确揭示和验证自我监控性对顾客抱怨行为的作用方式及其效果.因此,本文将自我监控作为调节变量引入研究框架,探测自我监控在服务失败对顾客抱怨行为影响中所起的调节效应.
二、研究假设
Kahneman和Tversky（1984）认为顾客和企业发生的产品（或服务）交换体现了双方之间经济性资源的转移[8].由于服务交付系统失败包括服务不可获、不合理延误和其他核心服务失败,使得顾客主要承担金钱、时间等损失.Smith（1999）,陈国平（2012）等通过研究证实,结果失败在搭配实物补偿时对重新修复顾客满意非常有益[9][10].为此,提出假设H1：服务交付系统失败对顾客价值补偿意向有显著正向影响.
结论：关于服务失败情境方面的论文题目、论文提纲、服务失败论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
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