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关于质量管理工具论文范文写作 质量管理工具在医院住院退费管理中运用相关论文写作资料

主题:质量管理工具论文写作 时间:2023-12-24

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摘 要:遵循PDCA循环原则,运用头脑风暴法、分层法、排列图、流程图、调查表等质量管理工具,查找医院退费管理中存在的问题并进行质量持续改进.探讨质量管理工具在医院住院退费管理中的应用价值,结果通过运用质量管理工具进行统计分析并积极干预,医院住院退费发生率明显下降.文章认为质量管理工具应用于医院住院退费管理,能有效发现并解决问题,提高核算员工作能力,促进医院提高医疗服务价格管理水平.

关键词:质量管理工具 住院退费发生率 核算员管理

中图分类号:F231.6 文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2016)10-256-03

随着医院经济运行精细化管理,笔者所在的山西省儿童医院以患者满意不满意为落脚点,将住院退费发生率纳入质量持续改进工作中,本着自愿参加、上下结合,实事求是、灵活多样的原则,成立了降低住院退费率专项质量控制组,按照QC小组活动要求,收集整理相关资料,统计退费率情况,选定重点科室作为主要分析对象,遵循PDCA循环规律,运用头脑风暴法、分层法、排列图、流程图、调查表等统计方法,共同查找、分析住院退费率升高的原因,针对症结制定对策并实施干预措施.通过完善一系列核算员工作制度、强化住院患者费用核查、优化记费、退费流程、灵活沟通模式、制定OJT沟通模板并培训落实等措施,持续追踪管理,有效控制住院退费发生率.

一、查找问题原因

1.现状调查.质控组调取病区2014年9—12月退费数据进行整理、统计分析,统计结果显示:2014年9—12月全院住院患者退费率持续上升,平均退费率达8.34%,12月退费率为9.20%,应及时给予干预,进行有效控制(见表1).

2.通过调查表、分层分析、排列图、头脑风暴等方法分析住院退费率持续升高的症结,制定住院退费率目标值.

(1)目标选定.

首先,质控组调取了2014年9—12月住院退费申请单1500余张,查阅了住院管理系统退费报表、退费台账,统计涉及退费的病区及退费数量.

其次,根据表1,质控组对全院20个病区科室的退费率进行深入的分层统计,统计结果显示:呼吸科退费率17.52%,新生儿内科退费率14.31%,退费率远高于其他科室,且两科退费率占全院20个病区退费率的31.30%(见表2).

第三,质控组围绕5W1E提出问题,一致认为:如降低呼吸科、新生儿内科住院退费率可有效降低全院住院患者退费率,因此质控组选择上述两科室作为控制退费率的重点科室.

第四,质控组继续对新生儿内科和呼吸科两个病区退费情况进行原因分析,发现两个科室退费理由基本相同,于是合并统计并制作退费理由分布排列图进行具体分析(见表3、图1).

根据图表可知:因“患者自动出院”和“拒绝治疗”两个原因造成的退费人次占总频次的60.20%,占全院总退费率的60.20%×31.30%等于18.85%,是造成科室退费率较高的主要症结.

第五,质控组运用头脑风暴方式进行深入讨论,一致认为:如解决了患者“自动出院”和“拒绝治疗”两个症结,住院退费率可降低到6.77%(8.34%-8.34%×18.85%等于6.77%),排除不可控因素,经过质控改进,住院退费率可由8.34%降低至7.3%.讨论决定:确定全院退费率目标值7.3%.

2.原因分析.

(1)质控组成员再次运用头脑风暴方式,对因“患者自动出院”和“拒绝治疗”造成退费的可能原因进行具体分析,制作了原因分析关联图,找出7个末端因素,排除患者层面的不可控因素后,最终确定了3个末端因素,分别是:价格管理业务培训不到位、价格管理监管不到位、核算员沟通技巧培训不到位(见图2).

(2)质控组对照上级部门有关要求、标准,制定了要因确认计划表,通过查阅资料、现场调查、现场测试、数据分析等方法对要因进行了一一确认(见表4).

(3)经过查阅价格管理质控考核及奖惩记录、针对核算员业务知识、工作情况满意度进行现场考评、问卷调查等方式,质控组最终确定了以下两个要因:核算员缺乏沟通技巧、价格管理监管不到位.

二、对策制定

质控组成员根据要因分析结果和对策分析讨论情况,确定了以下两个对策(见表5).

三、对策实施

1.采用OJT教学模式,提高核算员沟通能力.

(1)质控组针对核算员工作特点,按照OJT沟通培训计划,完成PDCA循环(见图3).

(2)按照OJT沟通模板对核算员进行沟通技巧专项培训.

(3)针对记费前核实医嘱执行情况、医嘱未执行及时告知完善方面制定了PDPC图,保证沟通有效,准确记费(见图4).

(4)对策实施后,质控组成员针对核算员和医护间的沟通情况再次进行了问卷调查,共调查医护人员60人.调查结果显示:对策实施后医护人员对核算人员的沟通能力的满意度评价≥90%(见表6).

2.修订价格管理考核制度,加大考核力度.

(1)修订价格管理考核细则,将有效措施标准化并加大考核力度.

(2)完善记费流程,将流程执行情况纳入考核指标,完善后的新流程强调了医嘱执行情况的核实和按时点记费,在沟通无遗漏基础上准确记费(见图5).

3.现场督导制度执行情况,控制流程执行中的关键点.

4.质控组按照修订后的价格管理考核制度定期进行价格管理质控考核,并对考核进行奖惩.由表7可知:价格管理质控考核完成率达100%,质控考核奖惩率为100%.

四、成效对比

1.管理前后对比.

(1)全院情况对比.2015年7月1日所有对策全部完成,质控组对2015年4—6月全院住院退费率进行了统计分析(见表8).

(2)目标科室情况对比.质控组成员又对新生儿内科和呼吸内科因“患者自动出院”和“患者拒绝治疗”导致的退费情况进行统计分析,结果见表9.

由表9可知:两个科室因患者“自动出院”和“拒绝治疗”导致的退费率大幅度下降,由主要原因变为次要原因.

五、结论

1.质控组对2014年9月至2015年9月住院退费率进行了统计分析,对策实施后住院患者退费率稳定在7.0%左右,质控效果明显.

2.质控组对病区核算员的工作情况进行跟踪检查,发现通过此次活动,核算员整体沟通能力、执行能力、工作质量等各方面均有明显提高.

3.通过此次活动,质控组成员协作精神得到进一步加强,发现问题、解决问题的能力也均有不同程度的提高.

参考文献:

[1] 张宗久.中国医院评审实务[M].北京:人民军医出版社,2013:306-307

[2] 刘庭芳,刘勇.中国医院评审评价追踪方法学操作手册[M].北京:人民卫生出版社.2012:135

[3] 中国质量协会质量管理小组基础知识.北京:中国计量出版社,2010:22,42

(作者单位:山西省儿童医院 山西太原 030013)

(第一作者简介:范晓霞,本科学历,会计专业,管理学学士,就职于山西省儿童医院、妇幼保健院,现担任物价收费管理科科主任,是中国卫生经济学会卫生服务成本和价格专业委员会委员、公共卫生经济专业委员会委员.)

(责编:若佳)

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