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主题:酒店投诉管理论文写作 时间:2024-03-22

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酒店投诉管理论文参考文献:

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(厦门海洋职业技术学院,福建 厦门 361012)

[摘 要]酒店运营管理是一个极其复杂的整体运作管理体系,不管某一家酒店在运营管理上多么重视,在服务的过程中不可避免地会出现客人投诉.客人在入住酒店时,因为其需求没有得到满足,就会对酒店提出批评和抱怨.本文以厦门京闽中心酒店为例,意在通过酒店投诉管理的探讨,提出客人投诉处理的科学原则和技巧,尽可能减少因客人投诉产生的损失,并使客人对投诉处理的结果感到满意.

[关键词]投诉管理;原则和技巧;厦门京闽中心酒店

doi:10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.10.069

[中图分类号]F274;F719.2 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194(2017)10-0-02

酒店管理是一個程序繁琐的管理机制,同时客人对服务的需要存在多元化特性.同一位客人,由于心情不同,对同一家酒店在不同时间的同样标准的服务感受和评价是不一样的;客人入住酒店的星级、位置不同,或两次入住同一家酒店所享受的房价不同,对同一项服务的要求也不相同.因此,这就要求酒店要不断注意客人的反馈,适时观察对客户服务的行为.一般情况下,对酒店来说,投诉主要来自于店内意见箱和酒店大堂副理留言本、电子邮件或是直接找服务员等进行投诉.酒店投诉管理的目的和宗旨在于减少客人的投诉,妥善处理投诉,尽可能减少因客人投诉而产生的损失,并使客人对投诉的结果感到满意.

1 投诉的概念及客人投诉的原因

1.1 投诉的概念

投诉,源自英文单词complaints,意为不满、抱怨.酒店投诉是客人进入酒店消费时,因为自身的各方面需求没有及时得到满足,表示不满而向有关人员诉说及抱怨,同时需要酒店予以相应赔偿的一种自发性行为.进行投诉的客人称为投诉者,酒店往往由大堂副理处理客人的投诉,几乎每个酒店每天都可能会收到客人的投诉.因此,非常有必要对酒店的投诉管理进行科学分析.

1.2 客人投诉的原因

投诉的方式包括书面投诉、电话投诉以及当面投诉.导致投诉的因素较为繁杂,基本以主客观因素为主.

1.2.1 客观因素导致的投诉

酒店服务质量存在弊病,服务质量从根本影响着客人的消费感受,服务质量的好坏主要体现于以下几点:①服务态度;②房间的分配情况;③入住登记慢;④结账出现纰漏等.这类投诉即服务工作者在整体服务上无法匹配于酒店的服务标准,或客人对服务的要求过高,进而造成客人投诉.举例说明,顾客已经叫餐,但没有第一时间将餐点送至客房,食品的卫生存在问题而导致顾客健康受到影响.设备设施存在问题,酒店的物品无法达到顾客的需要而造成顾客投诉.举例说明:空调无法有效工作;床上用品不整洁等.这类投诉通常在所有投诉中所占的比例最大.在设备设施上,因为酒店平时没有侧重于保养,因此给客人造成了不便,比如,空调温度无法得到有效控制、洗澡水温度异常、无网络等.酒店入住的客人来自五湖四海,因文化背景以及生活习惯的不同,对同一事物及语言等理解上存在差异,这在很大程度上可能出现误解,进而导致投诉.若饭店缺乏秩序性的管理,相关体系缺乏完善性,会导致客人投诉,举例说明:重复排房,客人的行李不知所踪,客人财物被盗,相关系统之间缺乏协调性导致服务效率偏低.

此外,酒店提供的食品和饮料、酒店安全状况以及酒店相应的规定和制度等,都有可能导致客人不满而引发投诉.举例说明,顾客在酒店的消费,和其自身的期望有所不同,顾客对酒店的产品及服务的实际使用价值进行对比,觉得不是很划算,进而顾客会对价格的不合理予以投诉;酒店的宣传彩页对酒店相关产品和服务的阐释和实际有差别,承诺无法兑现等都可能导致顾客投诉.

客人由于对酒店的有关政策规定及制度产生不满而引起的投诉.服务员应努力为客人做好解释工作,在规定范围内,多方面、多角度帮助客人,消除客人疑虑,且酒店要持续完善相关制度.

1.2.2 主观方面的因素

由于顾客的误解也会导致投诉.一些顾客对酒店的服务层序、指标以及价格等存在误解也是导致投诉的主要因素.举例说明,对酒店收费指标存在概念上的偏差,依附惯例,高星级酒店在为顾*务过程中要收取一定比例的服务费,其包括客房及餐饮服务.因此,一些顾客对此惯例并不了解,酒店服务人员没有第一时间告知顾客,造成在结账过程中对房费及餐费产生理解偏差,因此发生投诉问题.

2 酒店投诉的作用

管理机制健全,具有良好信誉的酒店投诉率非常低,但酒店被顾客投诉也并非有百害而无一利.顾客投诉会在一定程度上影响酒店的收益,但如果予以合理处理,也会对酒店有促进作用.

因长时间处于同一环境下工作,对酒店客观存在的问题可能会被相关管理人人员所忽略.原因之一是“不识庐山真面目,只缘身在此山中”.但客人则不同,客人在酒店消费,希望获得和价值相符合的服务.还有一个主要因素,即一线服务工作者无法做到“上级在和不在一个样”,管理人员无法发现问题的存在,而客人作为消费者对酒店服务中存在的问题会有切身体会.所以,酒店管理人员经客人投诉可找到管理上的纰漏,借此积累经验,深化服务管理.

若将投诉处理好,对酒店树立形象有很大的促进作用.若顾客没有对酒店予以投诉,那么这些顾客未来有可能不再会光顾这个酒店,酒店管理人员也就失去了和顾客沟通以及改正错误的机会,导致酒店的声誉受到影响.若顾客进行投诉,从侧面反映出这些顾客对酒店有信心,而酒店处理顾客投诉,不但可以避免顾客对酒店的不良印象、规避对酒店的 宣传、深化酒店的信誉度,还可以发现问题,改善服务及管理.因此,处理好顾客投诉,有可能将投诉的顾客变为酒店的长期顾客,所以会深化酒店的经营及管理,有利于酒店重新构建形象.

研究发现,客人的投诉,大多集中于服务不合理以及服务态度差等问题,这些问题占总投诉的50%.酒店管理松懈、相关体系不完善,是遭到客人投诉的主要因素.另一类投诉,即针对酒店落后的管理理念,陈旧的规章没有在新形势下得以转变,陈旧的规章失去作用.最后一类投诉,即虽然酒店相关体系完善,但没有监督机制,造成相关制度无法被全面落实.

结论:关于本文可作为相关专业酒店投诉管理论文写作研究的大学硕士与本科毕业论文酒店宾客投诉的心理论文开题报告范文和职称论文参考文献资料。

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