开源IT服务管理系统在职业院校中的应用,本论文主要论述了IT服务管理系统论文范文相关的参考文献,对您的论文写作有参考作用。
IT服务管理系统论文参考文献：
摘 要：IT服务管理以流程为导向、以客户为中心,而ITIL是其最佳实践.OTRS是帮助台软件和IT服务管理领域里优秀的开源软件.OTRS安装配置简单,通过安装OTRS：：IT模块,可以提供符合ITIL规范的管理功能.OTRS还支持多个不同认证后端.通过OTRS建立起帮助台系统,可以有效地提升IT运维质量,提高客户的满意度.
关键词：IT服务管理；OTRS；ITIL；开源软件；职业教育信息化
中图分类号：TP311.5 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2017）28-0110-03
Abstract： IT service management is process oriented and customer centric, and ITIL is its best practice. OTRS is excellent open-source software in the field of helpdesk software and IT services management. The OTRS installation & configuration is simple. And by installing the OTRS：：IT module, it can provide management functions that conform to the ITIL specification. OTRS also supports multiple different authentication backends. Through the establishment of OTRS help desk system, can effectively improve the quality of IT operation and maintenance, and improve customer satiaction.
Key words： IT Service Management； OTRS； ITIL； open-source software； vocational education informatization
1 概述
随着职业教育改革创新的不断深入,职业院校的信息化建设成为了学校发展的重要支撑.学校内部的网络基础设施越来越庞大,信息系统越来越多,数据越来越复杂,师生的信息化应用水平越来越高,安全问题也越来越突出.但职业院校的信息化管理部门往往规模较小,人手紧张,分工粗泛,要求一人多能.
信息化管理部门在提供IT运维服务的时候,面临着人少事多事杂的困难.对于师生而言,IT故障怎么解决,要等多久?对部门主管而言,怎么考核工作人员的表现,怎么合理分工、改进服务质量?对于员工而言,怎么提高效率,怎么进行问题总结?这些都需要有效的IT服务管理系统来提供运维支持.
2 IT服务管理概况
IT服务管理（IT）的核心是管理,既包括了对IT基础设施的管理,也包含对人的管理.IT领域的国际权威组织itF（国际IT服务管理论坛）认为IT是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与组织业务,提高组织的IT服务提供和服务支持的能力及其水平.
从具体IT运维层面上来看,IT改变了传统的以职能为中心的IT管理方式,转而以流程为中心,从复杂的管理活动中梳理出核心流程,如：事件管理、问题管理和配置管理,将这些流程规范化、标准化,明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利,以及各个流程之间的关系.
而在IT中的最佳实践就是ITIL（Information Technology Infrastructure Library,信息技术基础架构库）.2001年,英国标准协会（BSI）在itF年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS 15000.该标准继而被ISO接受,在2005年以此为基础,发布了ISO/IEC 20000标准.
ITIL发展至今历经了3个版本.ITIL V2中包含了6个主要模块：服务管理、业务视角、ICT基础架构管理、IT服务管理实施规划、应用管理、安全管理.其中服务管理模块是ITIL的核心,它把IT管理活动归纳为十个核心流程和一项管理职能.服务管理模块中服务支持部分包括了事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台的管理職能；服务提供部分包括了服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个流程.ITIL V3从战略、战术和运作三个层面,将所有IT的最佳实践按照生命周期重新组合,形成5个阶段：服务战略（Service Strategy）、服务设计（Service Design）、服务转换（Service Transition）、服务运营（Service Operation）、持续服务改进（Continual Service Improvement）.这样可以不断地循环改进IT服务,从而保证ITIL持续的生命活力.
对于职业院校的信息化运维困境,可以借鉴ITIL管理体系,用标准的最佳实践管理流程来改进IT服务管理工作、提高信息化管理水平.
3 OTRS的配置与管理
3.1 OTRS概况
ITIL本身是一套管理标准,具体实施需要通过实践进行摸索.国内外不少IT企业,如IBM、HP、CA、BMC等以ITIL为基础,结合自身实践,开发了各自的IT产品.除了商业产品外,OTRS、iTop、Request Tracker等开源软件也在ITIL实践应用中日趋成熟,为众多用户所青睐.
结论：大学硕士与本科IT服务管理系统毕业论文开题报告范文和相关优秀学术职称论文参考文献资料下载，关于免费教你怎么写IT服务管理系统方面论文范文。
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