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主题:营业网点论文写作 时间:2024-03-13

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摘 要:本文根据《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》两项金融国家标准,结合银行营业网点服务管理现状,研究建立了由指标体系、量化体系和评价方式组成的银行营业网点服务标准化评价机制,并对其应用模式进行了初步探索.

关键词:营业网点;标准化;评价机制

2016年6月1日,国家质检总局、国家标准委发布了中国人民银行提出的GB/T32320-2015《银行营业网点服务基本要求》(以下简称《基本要求》)、GB/T32318-2015《银行营业网点服务评价准则》(以下简称《评价准则》)等9项金融国家标准.该系列标准以提高金融服务质量和效率为目的,以更好的保护消费者合法权益为出发点,围绕“保障基本服务、规范新型服务、降低服务风险”三个关键点,首次系统提出了金融服务质量规范.本文根据与银行营业网点相关的《基本要求》和《评价准则》两项标准,结合陕西省银行营业网点服务管理现状,对建立银行营业网点服务标准化评价机制进行了探索研究.

一、银行营业网点服务管理现状

银行营业网点是由监管部门认可并颁发《金融许可证》和《营业执照》、面向社会提供银行金融服务的独立营业场所.截至2017年6月,陕西省共有银行营业网点7336个,其中农村信用合作社1759个,社区银行186个.大多数商业银行根据营业网点的规模、地理位置等对其进行分类,并结合经营业绩进行考核,实现了网点服务的基本管理.但由于各商业银行的管理制度各有侧重,没有统一标准,给营业网点的标准化管理和提升带来若干问题.一是将营业网点服务情况与经营业绩混合管理,易导致对“长尾客户”的服务疏忽,不能准确反映营业网点服务情况,不符合消费者权益保护和普惠金融的要求.二是缺乏统一的标准化评价机制,商业银行在营业网点服务方面的管理“各自为政”,没有统一的衡量指标,缺乏一致的发展目标,不利于提升网点服务质量.三是大多数商业银行在网点服务管理方面仅从个别指标排名出发,缺乏科学、合理的评价机制,无法客观反映网点服务管理中存在的问题,不利于商业银行自身乃至整个银行业网点服务水平的提高.

二、银行营业网点标准化评价机制

“银行营业网点标准化评价机制”(以下简称“评价机制”)以《基本要求》和《评价准则》为基础,以公开性、系统性、公平性和动态性为原则,通过整体评价和分类评价相结合、现场评价和非现场评价相结合、内部评价和外部评价相结的方式建立了一套标准化评价机制,旨在实现银行营业网点服务管理的标准化,为银行内部管理和监管机构外部评价建立科学依据.

(一)指标体系

根据《基本要求》和《评价准则》,结合营业网点管理现状,本文将安全性、功能性、规范性、便捷性、舒适性设置为评价机制指标体系的一级指标.安全性侧重为客户提供必要的人身、财产及隐私安全保障;功能性侧重满足客户的多元化金融服务需求;规范性侧重向客户提供体验一致的规范化服务;便捷性侧重为广大客户提供普惠便捷的金融服务;舒适性侧重向客户提供人性化的、体验舒适的金融服务.

每个一级指标下,根据属性、类别细分为若干二级指标,共计15个,如图1所示;根据15个二级指标分类,细化需评估项至95项可使用二元判断法的*指标,共同构成完整的指标体系.由于篇幅所限,本文以3个二级指标下的26个*指标为例说明*指标编制法,如表1-表3.

(二)量化体系

1.*指标量化

指标体系共有95项*指标,均已细化为可使用二元法评价的指标项,即可用“是”或“否”描述指标符合情况.为了保障评价过程的客观性,本文将通过数值0或1量化*指标得分,并通过对每个*指标赋予权重调整指标在总体评价中所占比重,每个*指标得分情况可用θ×S(θ∈{1,2,3},S∈{0,1})计算得出,其中θ为*指标权重.本文根据指标的必要程度、难易程度和影响程度,将*指标权重的范围定义为1、2、3,数值越大权重越大;S是*指标得分,取值为0或1.

2.二级指标量化

每个二级指标可细化为若干个*指标,二级指标一方面汇总了*指标的概况,一方面体现了其在一级指标中的影响和作用.因此,二级指标的量化在*指标的基础上,加入二级权重,计算方式为:β θ S (β∈(1,2),n为该二级指标下*指标总数).其中β为二级指标权重,考虑到β需在*指标量化的基础上着重强调部分二级指标,为了即体现强调又兼顾合理,其取值范围设为1到2之间,精确到小数点后一位的数值.

3.一级指标量化

15个二级指标分属5个一级指标,一级指标的量化在二级、*指标的基础上,加入一级权重,计算方式为:α β θ S ,其中,m为该一级指标下的二级指标总数,α取值范围为0到1之间的百分比,且5个一级指标的α之和为1,保证了总指标体系的完整性.

4.指标体系量化结果

指标体系的量化结果由5个一级指标与其对应权重加权所得,即:Sq等于 αk β θ S ,代表某网点在指标体系量化后的得分.指标体系规定了评价机制的范围和属性,量化体系将指标体系转化为可多角度对比、多层次分析的数据模型,实现了评价机制从定性到定量的转变.

(三)评价方式

1.多层次对比.量化体系通过建立数学模型将指标体系中三个级别的指标分别进行定量分析,*指标提供网点服务评价项目的基础数据元,二级指标在*指标的基础上加权得出某一类型服務的量化结果,一级指标在二级指标的基础上,对安全性、功能性、规范性、便捷性和舒适性五个基本面进行量化,并最终得出一个综合性的量化评价结果.利用综合性量化结果、基本面量化结果和服务类量化结果,可实现对网点服务的多层次量化排序.

从基本面评分看,以舒适性为例,对比结果从高到底依次为:网点1、网点3、网点4、网点2、网点5.从综合量化评分看,对比结果从高到底依次为:网点1、网点3、网点4、网点2、网点5.可选取不同维度的指标进行多层次对比.

结论:适合营业网点论文写作的大学硕士及相关本科毕业论文,相关银行营业网点开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。

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