O2O到全渠道,该文是关于渠道论文范文，为你的论文写作提供相关论文资料参考。
渠道论文参考文献：
人流在哪里,生意就在哪里.随着人们上网的普及,传统零售企业纷纷进军电子商务,希望线上、线上都能有收获.但现在很多企业的实践中,线上、线下是割裂的,消费者面对的是多个渠道,并不是无缝、完美的体验,比如,线上买的衬衫不合身,不可能在线下门店调换；线下门店买回一件衣服,想到线上再买一件,结果没有；线上会员拿到优惠券,却不能在线下门店使用等
在本期,我们就要介绍一家企业,它已经从O2O切入,基本完成从多渠道到全渠道的进化.所谓全渠道,强调的是全场景购物,即让顾客在任何时候、任何地点、任何方式下都能实现消费,并且获得一致的体验.这家案例企业就是拉夏贝尔.
在拉夏贝尔,顾客能够在任何一个渠道购买到它的所有货品.它还做到了全城全网通退,不管是在线上买的,还是在线下门店买的,消费者都可以去当地任何一家门店退换；就算消费者住在上海,去北京出差时买了一件衣服,回来后发现有质量问题,照样可以在上海任意门店退换.
顾客极致体验背后考验的是企业的“内功”.为了给顾客完美一致的体验,拉夏贝尔在所有渠道之间做到了商品、流量、营销、会员、支付等方面彻底的打通,真正实现了线上线下一盘货,公司运营一盘棋.在拉夏贝尔,门店销售当季新品、区域性大仓储存过季货品.在以前,零售门店、大仓和总部之间是信息连通的,但是,从门店与门店、门店与大仓横向来看,商品库存信息却互不相通.门店不能卖大仓的过季品,也不能卖其他门店的商品.每个门店就像一个孤岛.顾客进了一个店,就只能买这个店的商品,门店也只能卖给进店的顾客.今年5月,拉夏贝尔上线了新零售系统,门店、大仓之间的库存信息也互通了.顾客在一个门店就可以买到其他所有门店的商品.门店也不再只限于服务进店的顾客,而是可以通过其他门店和线上平台服务全国的顾客.而且,拉夏贝尔的线上线下会员也彻底打通,不再分线上和线下,会员将拥有虚拟会员卡,会员享有的所有优惠和权利都记录在会员卡中.关于拉夏贝尔的更多领先实践,大家可以阅读本期的《拉夏贝尔：超越电子商务》.
进入电子商务时代,消费者鼠标轻轻一点就可以离开,对于客户服务的要求也更高.迈阿密大学工商管理学院市场营销学教授帕拉苏拉曼在30多年前曾经开发过一套衡量服务质量的系统——SERVQUAL,被各行各业的公司广泛采纳.在网络购物日益流行的今天,他和同事们根据线上体验的实际情况修改了SERVQUAL框架,开发了电子服务质量标准e-SERVQUAL,新标准采用四大维度,细化到22项因素来量化顾客感受到的网站服务质量.这四大维度是：高效性——网站访问与使用的便捷性；履责性——网站能在多大程度上履行商品供应与递送的承诺；可用性——网站的正常技术运行；隐私性/安全性——网站的安全性和保护顾客信息的能力.
尤其值得注意的是,帕拉苏拉曼指出,通常情况下,公司基本上无需人工接触就可以在网上提供优质服务.大多数网购者寻求的仅仅是快捷、简单的日常交易,效率是关键.然而,一旦问题发生就另当别论了,顾客此刻希望能够及时获得帮助,尤其希望得到人工服务.网络互动意味着要有一套针对顾客问题的恢复性服务维度.因此,帕拉苏拉曼还创立了e-Recovery SERVQUAL,专门评估当顾客遇到问题需要采取恢复或补救措施时的服务质量.在本期的《你的服务离顾客期望有多远》一文中,大家可以找到这些服务质量评估框架,相信对各位的业务改善大有裨益.
大家从上面两篇文章可以领悟到,其实,无论是线下还是线上,顾客体验是第一位的,顾客不在乎你在玩电子商务,还是O2O,他在乎的只是自己爽不爽.如果不想被顾客抛弃,大家还是下功夫练好内功吧.
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梅西百货:打造全渠道O2O
梅西百货1858年，罗兰 哈斯 梅西（RowlandHusseyMacy）先生在纽约曼哈顿第十四街和第六大道的交叉口上，开了一家以自己的名字命。
零售革命时代企业全渠道整合营销模型和策略
基金项目：重庆工程学院基金项目“零售革命时代企业全渠道整合营销模型与策略研究”（2017xsky06）；重庆工程学院“整合营销传播（IMC）研究。
基于Hotelling模型全渠道零售模式
[摘 要] “互联网+零售业”的全渠道零售模式正在我国不断兴起，该模式的研究也亟需开展，本文的关注点不仅仅在于优化和扩展原有的Hotelling。
基于O2O背景下传统零售商向全渠道模式转型
摘要：随着“互联网+”的快速普及，人们的生活消费水平显著提高，整个零售格局也在发生着巨大的改变。近年来，相对于网络零售的蓬勃发展，传统以实体店面。