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服务品牌论文参考文献：
汽车经销商一直面临着新车销售困难的问题,并且不得不应对销售难带来的系列连锁反应,这也深深困扰着汽车厂商.和之相对的,则是汽车售后市场的日益繁荣.如同欧美成熟汽车市场发展路径所昭示的那样,汽车经销商的利润重心也逐渐从新车销售转移到售后服务,售后服务对汽车经销商和汽车厂商的重要性已经不言而喻.
但同时也需要清醒地看到,售后服务的发展虽然面临不少机遇,但同样面对着不小的麻烦.
机遇主要表现在,售后市场类型正从单一的维修保养向维修保养、汽车金融、二手车业务等方面全面发展,同时国内日益增长的汽车保有量也保证了售后市场源源不断的利润来源.而让车主满意,无论是对经销商售后业务规模扩大,还是通过口碑传播、再购等产生销售增量,均有着正向作用.同时,售后市场也面临着来自行业、消费者和独立售后体系的挑战.
去年的一系列法规及政策,无疑带动了后市场的繁荣,但也给经销商带来了不小冲击；消费者的消费意愿及忠诚度变化,也造成不断扩大的客户流失问题；独立售后体系除了在价格及便利性等方面的固有优势之外,又新增了诸如备件技术放开、重视服务等一系列高端武器.
面临着这样的机遇和并存的挑战,欲充分发挥品牌经销商售后服务的优势,产生竞争优势,需要做到“三化”,即“售后品牌化、项目产品化、服务前置化”.其中,售后品牌化,即建立并落实和汽车品牌既联系又独立的服务品牌,这是所有工作的纲领性步骤.
打造服务品牌,对内可以引导管理、提升体系服务能力,对外可以强化宣传、提高客户忠诚度,最终实现盈利能力提升.
目前,各汽车厂商也纷纷建立了自己的服务品牌,如宝马之悦、奔驰“修养之道一咏相承”、一汽大众“严谨就是关爱”、别克“别克关怀,比你更关心你”等,但更多的厂商仍未有服务品牌,或空有一个品牌名称,没有实际的落地支撑内容.
一个完整的服务品牌建设可以分成两大重点内容,既传统的品牌建设,以及服务落地支撑.前者包括品牌名称、UI、口号的设计,品牌核心价值及理念的导出、品牌推广传播等品牌建设的传统内容,后者则包括管理能力提升及服务流程改进、服务项目产品化、个性化的服务活动等具体落实服务品牌核心价值的支撑项.
接下来,对于品牌名称、口号、传播等传统内容本文不再赘述,重点说明品牌价值理念,以及品牌落地支撑的建设方向.
服务品牌独立于汽车品牌,但又和汽车品牌一脉相承、遥相呼应,服务品牌核心价值的导出,离不开三个最主要的因素——引导并满足消费者诉求、传承汽车品牌基因、迎合未来发展趋势.在得出品牌核心价值后,对价值进行进一步阐述.其能为消费者带来什么利益,以及如何带来这些利益,这就是品牌理念.
以奔驰“修齐之道,一脉相承”为例,其核心价值为“传承、实力、用心”,“传承”即传承德系严谨但不失创新的基因,“实力”即使用专业领先的技术和设备,“用心”即带给消费者细节量身的个性服务.
完成服务品牌的设计后,空有一副架子是无用的,还需要落实相应的管理和流程改进、服务产品化、活动个性化等一系列售后服务相关的工作来予以支撑.限于篇幅,本文将重点阐释“服务产品化”.
成为“售后服务产品”需要具备以下四个特征：具备特定的功能,能满足客户特定的需求；便于长期推广施行；便于宣传推广,和服务品牌价值理念关联；便于客户感知,能带来更卓越的服务体验.而一个产品化的服务,既可以满足其个性需求、为其带来卓越体验,亦可以为经销商和厂家带来竞争和管理优势、提高品牌形象和客户忠诚.
那我们该如何设计,或者说建设服务产品呢?首先,要基于行业现状.我们基于行业目前售后服务开展的程度以及开展的效果,建立矩阵,优先挑选那些“双高”但我们尚未有效开展或者开展度不够的项目；其次,结合服务产品价值理念,优先打造和服务品牌强关联的项目；再次,迎合客户个性化需求,打造那些能为客户带来个性化、卓越体验的项目；最后,将这些服务项目流程标准化、规范化,并予以包装,打造成“服务产品”,并结合我们的发展阶段,逐步推广实施.
总之,售后市场的繁荣时代已经来临,面对诸多机遇和挑战,仅仅提高服务质量是不够的,我们需要一个强有力的服务品牌,并配合相应的服务支撑项目,来引导消费者的意识,这样才能让消费者像认同汽车品牌和产品那样,认同我们提供的售后服务.
结论：关于服务品牌方面的的相关大学硕士和相关本科毕业论文以及相关服务品牌口号大全论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料下载。
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