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摘 要：社区保安服务是城市公共安全服务市场化改革的重要形式.开展社区保安服务满意度测评对于加强和改进我国社区保安服务和管理有着重要的理论和现实意义.采用问卷法和访谈法对厦门市A社区居民保安服务满意度、需求意愿及其影响因素进行实证研究.调查结果表明,接受了“有偿服务”的公共安全消费模式,但对保安服务整体满意度并不理想.因而构建以政府为主导、保安服务公司为龙头、社会力量协同参和的社区保安服务体系显得尤为迫切.
关键词：社区保安服务；满意度；公共安全
中图分类号：C910.2
文献标志码：A
文章编号：1006-1398（2014）03-0057-09
良好的社区公共安全状况,是市民的基本安全需求,是城市形象的重要表现,也是衡量城市公共服务绩效的重要指标.美国城市问题研究著名专家乔尔·科特金（Kotkin,Joel）认为：“一个城市只有充分认识到城市公共保安的重要性,并通过积极大胆的方法、策略来解决公共安全问题,现代城市才能在新的历史条件下生存和发展.”社区作为城市的基本组成单位,其保安服务质量是城市公共安全的重要保障.本文以城市社区保安服务为研究主题,对保安服务的公民满意度进行深度调查研究,试图发现社区保安服务的主要影响因素及公民满意度情况,为提升城市社区保安服务提供政策建议.
一
城市公共安全服务有广义和狭义之分.其广义概念包括国防安全、社会安全、公共卫生安全、生产安全、食品安全等诸多公共产品和服务,即所谓的“大安全观”提供的公共安全服务.狭义概念主要是指政府向特定的社会公众所提供的维护社会治安、维护交通秩序、预防意外伤害、防火防灾、预防和惩治犯罪等公共安全产品和服务.“由于社会治安服务作为公益物品所具有的特性,使政府垄断经营社会治安服务的供给必然会导致社会治安服务的有效供给不足和供给上的低效率.”公共安全需求的不断提高和服务资源的有限性之间的矛盾和其供给的单一性和需求多样性的矛盾,使得公共安全服务供需失衡矛盾日益凸显.于是,探索新的公共安全服务供给机制和方式,缓解当前供需矛盾成为当务之急.公共安全服务的主体范围广泛,在社会治安管理从传统模式向现代模式的转变过程中,政府不再是唯一的服务主体,市场组织、非政府组织、公民都参和公共安全服务体系,呈现出社会公共安全治理主体多中心化、多元化的发展趋势.因此,公共安全服务方式也不再单一,出现了市场供给、志愿者供给以及政府、市场和社会联合供给等多样化的供给选择.
社区保安服务就是城市公共安全服务市场化供给的一种重要表现形式.自1984年我国第一家保安服务公司成立以来,保安服务业稳健发展,特别是2010年实施的《保安服务管理条例》,进一步规范管理保安服务活动,推动了保安服务的市场化进程.当前,我国保安服务公司已发展到近3000家,从业人员430万人.保安公司提供有偿安全服务是公共安全市场化和社会化改革的重要实践方式,已渗透到社会安全和诸多行业,如银行保安、社区物业保安等.“保安公司在 机关的统一领导和管理下,向社会提供有偿安全服务,既适应了社会经济组织对安全服务的需求,又可缓解和弥补了我国社会安全治理经费不足的问题,有助于推进社会治安防控工作.”我国保安服务通常都由物业公司兼管,通过社区物业公司和开发商、业主签订物业服务合同,为社区居民提供安全保障、社区服务等有偿服务.
社区居民需要对物业公司或保安公司的安全服务支付日常开支,因而社区居民对更高品质的安全服务期望值也将越来越高.社区保安服务满意度日益成为公众关注的焦点.“满意度”不仅是社区居民体验安全服务的直观感受,更深刻地反映了安全服务和社区居民期望相一致的程度.对社区保安服务满意度测评是民众对社区安全服务可感知效果的综合测量,它来源于社区居民对社区安全服务所期待的绩效和自己的期望所进行的对比.“没有测评,就没有服务品质”,开展社区保安服务满意度测评对于加强和改进社区管理事业有着重要的理论和现实意义.在社区保安服务实践中引入公众满意度测评理论和方法,有利于把握社区保安服务的薄弱环节,有利于树立“公众满意”为导向的社区安全管理机制,有利于优化和提升社区公共安全服务品质.本文结合我国社区保安服务的特征、运作模式及服务方式等实际情况,依据顾客满意度调查的方法理论,设计了调查问卷,并对社区居民进行实地访谈,构建了社区保安服务满意度测评模型,力求为我国社区保安服务的发展提供理论借鉴.
二
针对社区保安服务满意度的社会调查,本研究采取了问卷调查和访谈法.课题组参考顾客满意度分析的相关理论以及调查初期对A社区常住居民的访谈结果,结合《物业管理条例》《厦门市物业公司管理若干规定》及我国其它城市物业保安服务的规章制度条文,自行设计了评价指标和调查问卷,并运用统计软件SPSS16.0对调查数据进行描述性统计分析、回归分析及相关统计学分析,初步得出了社区居民对社区保安服务的绩效评价结果.需要特别指出的是,在整个调查过程中,此社区居民和物业管理公司签订的物业管理合同也是我们参考的重要依据.实证调查主要包括以下几个维度的内容,即社区居民对社区物业保安服务的感知情况,社区内外的公共安全环境情况,社区物业保安服务的外在表现形式及其服务能力情况,被调查者个人背景情况等.
社区居民对社区物业保安服务的感知情况.“公众感知质量是指公众根据个人对产品或服务的需求状况,综合分析各种经由正式或非正式途径获得的相关信息,对一种产品或服务所做的抽象的主观的评价.”公众感知质量的主要影响因素有：一是服务接触.服务接触是影响公众的服务感知最直接、最重要因素.公众正是在和服务机构或其工作人员的接触中才能更为真实地感知服务的内容、特点及功能.二是服务人员、服务过程及有形服务组织所处的地段及其内外环境、服务人员的语言举止等都会影响到公众对保安服务的感知.三是服务定价,因为服务定价会影响公众对服务的期望,进而影响服务感知.通常提高服务定价,会引起公众提高服务期望,对同样质量的服务,挑剔性强的公众的感知质量要比挑剔性不强的顾客要求高一些.结合顾客满意度理论和社区保安服务的实际情况,我们可以从以下三个方面来了解社区居民对社区物业保安服务的感知情况：
结论：关于保安方面的的相关大学硕士和相关本科毕业论文以及相关急招8小时保安4500元论文开题报告范文和职称论文写作参考文献资料下载。
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