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[摘 要]文章从服务载体、服务过程、服务结果和信息内容4个方面构建政务微博信息服务质量模型,以“南通发布”为例,并运用结构方程模型方法进行模型检验和实证研究,依据实证结果和服务质量差距模型对“南通发布”信息服务质量差距的原因进行了分析,并提出了改进的建议.
关键词：政府微博；信息服务质量；结构方程；差距分析模型
DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.06.001
中图分类号：G203 文献标识码：A 文章编号：1008-0821（2015）06-0003-06
自2011年起,短短几年时间政府微博已成为服务公众、促进交流、创新社会管理和引导网络舆论的重要平台.政府微博以回应民众关切为目的,以满足公众需求为动力,是强有力的政府信息服务工具.政府微博信息服务的质量直接反映了满足公众信息需求的程度,对地方政府微博信息服务质量进行测度,探究产生信息服务质量差距的原因,对于促进政府微博的运营和发展,提高政民互动效果,提高公众对政府电子信息服务的满意度等方面具有十分重要的意义.
1.政务微博信息服务质量模型的构建
关于服务质量的度量,Gronroos提出了顾客感知服务质量模型,他认为服务质量从本质上讲是一种感知,是顾客对服务的期望和其实际接受的服务对比的结果,是服务期望和感知之间的差异.PZB（A.Parasuram an,Zeitham,Ⅳ.and TJ.Berry）提出的SERVQUAL模型就是建立在这样的理论基础上的,该模型将服务质量分为5个部分：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性.此后Zeithaml,Parasuraman和Malhotra又提出适合衡量网络服务质量的量表e-SERVQUAL,归纳出11个评估e-SQ的维度：可靠性、响应性、可获取性、灵活性、易导航性、效率、保证性、安全/隐私性、价格信息、站点美学、爪性化.这些模型已被广泛认同和接受,并被作为测量网络信息服务质量的重要基础模型.
而围绕电子政务服务质量国内外学者也进行了一定的探索,但针对电子政务信息服务质量的研究不足,现有的研究从公众体验、公众满意等角度分析了电子政务信息服务质量的影响因素,但其研究对象多集中于政府网站.随着网络技术的发展,政府微博作为新型政府信息服务模式倍受社会关注,和政府网站信息服务模式互为补充.部分学者虽对政府微博信息服务的优势和局限、政府微博信息服务模式特点等进行了分析,但对政府微博信息服务质量的评测未有涉及.政府微博虽然属于电子政务服务工具,但其服务质量并不能笼统地通过以政府网站为对象的评价指标进行诠释,尤其是微博作为信息服务的载体,其自身的特色对政府微博信息服务质量评价指标体系有关键性影响.严炜炜在构建微博*务质量用户满意模型时从便捷性、时效性、个性化、扩展性、交互性、有用性、隐私保障、帮助支持等几个方面人手；戴炜轶等围绕着用户体验的4个方面：技术体验、感知体验、内容体验、服务体验对高校微博信息服务质量进行了评价体系的构建.
此外,政府微博不同于其他性质的微博,其信息内容具有公共性的特征.周毅提出对公共信息服务质量评价模型的设计既要关注服务过程,也要关注服务结果,更要重视公共信息服务产品本身的质量,并从可靠性、安全性、响应性、公平性4个维度出发建立了公共信息服务质量模型.
通过对众多学者有关电子政务信息服务质量、微博信息服务质量的相关研究进行梳理,结合政府微博及公共信息服务的特征,从服务载体、服务过程、服务结果、信息内容4个层面来考虑建立政府微博信息服务质量模型,如图1所示：
（1）服务载体：作为政府信息服务新的载体,政府微博的有形性和便捷性对于公众评价其服务质量起着重要的作用.其中,有形性主要衡量政府微博整体结构、栏目分类和页面设计的优劣,包括微博信息组织合理性、微博页面设计吸引力、内容形式丰富性；便捷性用来衡量政府微博作为信息服务载体的便利程度,包括微博导航功能、微博搜索功能、操作简便.
（2）服务过程：对服务过程的测度包括响应性、个性化、可靠性.响应性主要衡量政府微博信息服务的及时性、政府和公众沟通的态度、政府和公众交流的能力；个性化衡量政府微博满足多样化的公众信息需求的能力,包括需求满足程度、服务针对性和信息推荐；可靠性是指政府微博能够稳定、可靠地提供信息服务的能力,包括微博稳定性、信息服务保密性和可用性.
（3）服务结果：对服务结果的测度主要体现为政府微博信息服务的有效性,包括效益、效率和公平3个指标.
（4）信息服务产品：对信息服务产品的测度主要体现为对政府微博信息内容的质量,结合相关学者对政务微博信息内容特征和信息质量的相关研究,从完整性、实用性、客观性、时效性4个方面对政府微博信息内容质量进行测度.
2.地方政府微博信息服务质量实证分析
论文采用问卷调查法,以南通市政府微博——“南通发布”为测评对象,问卷从公众对“南通发布”信息服务的实际感知和期望2个部分展开,每个部分又分别从有形性、便捷性、响应性、个性化、可靠性、有效性、信息内容7个维度提出问题,各问题的答案选项采用李克特量表（Likert scale）5点尺度来衡量.实际感知中“1”表示很差,“5”表示很好；期望值调查中“1”表示期望值最低,“5”表示期望值最高.用公众对政府微博信息服务的期望和实际感知之间的差异判断政府微博信息服务质量水平高低.本次调查共计发放350份问卷,回收问卷310份,有效问卷243份,有效回收率为69.5%.其中男性104人,占42.8%,女性139人,占57.2%；年龄层次以20～39岁人群为主,占样本总数的80.2%.
2.1信度和效度检验
信度检验常用“Cronbach"s α”系数进行衡量,一般而言如果信度系数α在0.7以上,说明数据可信.通过SPSSl7.0对问卷进行Cronbach"s α信度检测,各潜在变量的信度值依次为：有形性（0.784）、信息内容（0.792）、便捷性（0.796）、关怀性（0.784）、响应性（0.742）、可靠性（0.866）、有效性（0.727）,总体信度为0.795,所以该问卷信度良好.
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