全面质量管理下地方政府公共服务质量提升问题,关于免费全面质量管理论文范文在这里免费下载与阅读,为您的全面质量管理相关论文写作提供资料。
全面质量管理论文参考文献：
[摘 要]政府全面质量管理的核心在于公共服务品质的提升,地方政府的主要职责就是提供高效优质的服务,将全面质量管理的理念、方法引入政府部门公共服务质量管理上来是建设服务型政府的必然选择.本文在理解全面质量管理内容的基础上,对在全面质量管理下公共服务提升所面临问题进行简要分析,并针对性地提出政府全面质量管理下地方政府服务质量提升的对策建议.
[关键词]政府全面质量管理；公共服务；质量提升
1 政府全面质量管理的内涵
自从新公共管理运动兴起以来,全面质量管理在企业中的成功应用给地方政府应用和拓展全面质量管理带来了可能性,地方政府可通过借鉴全面质量管理的模式和方法,建立起全员参和的,以公众为核心的全面质量管理体系,持续改进地方政府的公共服务能力,最终达成成功构建服务型政府和小康社会的新目标.政府全面质量管理是指政府将企业全面质量管理的基本理念、工作原则、运筹模式运用到政府的各项工作中,通过不断改进管理和服务,以实现政府工作的全面优质、高效,使公众满意并使政府所有成员及社会受益的管理活动[1].
2 地方政府公共服务质量管理的必要性
地方政府的职责就是为社会公众提供优质高效的公共服务.地方政府需要一个健全的质量管理体系来支持对公共服务质量的提升.在政府公共服务中运用全面质量管理是非常必要的.
2.1 顺应时 展的需要
社会是不断发展变化的,政府管理的技术和方法也需要和时俱进,不断创新, 方才能够有效实现组织目标.为社会公众提供优质高效的公共服务是地方政府的职责,也是地方政府的使命和最终目标.传统的政府管理多表现出条框多、机构臃肿、效率低下等缺陷, 己经难以顺应社会发展的需要,满足政府提供高质服务的要求.而全面质量管理则是一种强调顾客、绩效、事前控制、全面性的一种现代化的管理典范, 它将更注重对服务质量的改善,促进地方政府的绩效, 有利于构建服务型政府.
2.2 对公共服务质量提升的需要
在我国,普遍存在着公共服务需求不断增长和资源不断减少之间的矛盾.一方面公众希望地方政府能够提供更多更好更公平的服务,同时也希望政府能够用尽可能少的资源提供尽可能多的服务,这就对地方政府在提供公共服务质量和效率方面的要求更高.政府全面质量管理在提高工作效率,改善公共服务质量以及树立政府良好形象等方面都能发挥重要的作用.此外,在公共服务实际供给过程中仍旧存在诸如公共服务提供主体单一化、缺乏竞争性,公共部门的服务意识淡薄,公共服务的成本高、质量差,公共服务的运行机制不健全等问题,迫切需要相应的质量管理机制,保证公共服务质量的提升,全面质量管理在服务质量的提升方面是一个不错的选择[2].
3 公共服务在质量管理过程中存在的问题及改进建议
3.1 存在问题
虽然许多地方的政府为了改善公共服务的质量,相继引进并实施了全面质量管理的思路和方法,也达到了一定的成效.但是在管理过程中仍面临一些严重影响公共服务质量改善的问题.
3.1.1 公共服务难以量化
政府公共部门不同于私营部门,它所输出的服务是难以量化的,无法清晰地度量其目标和任务.公共服务是公众对政府满意度价值的判断, 没有一个明确的参照标准供公众对政府服务进行衡量,公众无法对服务品质的优劣作出客观、明确的判断, 简单的好和坏、满意和不满意等主观评价不利于对公共服务质量的提高.因此,由于对公共服务无法进行量化考核,在公共部门推行全面质量管理也就不十分顺利.
3.1.2 政府“垄断性”的消极影响
政府公共部门的天然垄断性必定导致因其缺乏有效地竞争所引起的服务质量低下问题.私人部门作为全面质量管理运用的首试者,之所以能够运用其搞好组织变革,究其原因在于这类组织是在市场经济所孕育的竞争环境中存在和发展,因此私营部门须不断提高产品和服务的质量取悦顾客,留住顾客,从而实现利润.公共部门则不然,作为自带垄断性的地方行政中心,地方政府往往承担着所辖区公共服务供给的责任,是不存在竞争性的,完全是政府提供什么,民众就接受什么,公民对公共服务的消费不存在主动选择权.
3.1.3 对“顾客导向”理念认识不清
全面质量管理核心理念就是“以顾客为导向”,以实现顾客的需求为目的.这就要求在推行公共服务质量管理过程中,要搞清楚一个根本问题——“顾客”是谁?但是在实际情况中,一些地方政府认不清“顾客导向”这一核心理念.常常出现对弱势群体服务供给责任的缺失现象,比如对于需要付费的服务,那些没有能力消费的公众就无法公平享用.因此,无法准确把握“顾客导向”的实质,对服务对象认识不清或不全面,就容易削弱全面质量管理在提高政府公共服务质量方面的效果.
3.1.4 监督机制不健全
政府内部监督缺乏有效的法律保障,难以排除“形同虚设”现象出现的可能性；外部公众监督力度不足. 法治社会建设过程中所实施的听证制度、民意调查等,由于受强大行政权力的干涉,公众参和監督的能力受限,难以真实的反映民声民意.另外,由于长期受“官本位”思想的影响,公民的监督意识不强,这一点在弱势群体身上表现明显,认为监督是政府内部自己的事情,不参和或被动参和.这样一来,由于监督机制不完善,要想借此来实现对地方政府行政权力的约束也就成为无稽之谈.这种情况下,又怎能保证所提供服务的质量.
3.2 改进建议
如何有效地解决全面质量管理下公共服务质量提升所面临的问题,直接影响着服务型政府建设的步伐.为此,本文就以上几个问题,提出参考性建议.
3.2.1 公共服务趋量化
公共服务是无形的,要想实现对其的绝对量化是不可能的,在此事实的基础上,努力寻求尽可能使其量化的方式方法.一方面可致力于建立和完善地方政府检验公共服务的指标体系, 为公共服务质和量的评估提供量化标准.为此要重视对地方差异的考虑,因地制宜,个性化设计指标,以期达到最客观有效测量地方政府服务品质的效果；另外,还可借助模型使公共服务的质量得到客观评价. 建立公共服务质量管理测评模型,地方政府的公共服务就能得到明确的量度, 进而实现对公共服务品质的改善, 提升政府工作绩效.
3.2.2 打破政府垄断
妥善运用和引用市场竞争机制,给政府营造竞争压力环境,激发政府在提供公共服务方面的潜力,不断改善服务品质.如政府可以借助对某些公共服务的“民营化”或“外包”, 从而以较低廉的价格为公民提供更好的服务.这在无形当中也会给政府内部工作人员带来压力, 迫使其不断提高公共服务的质量和效率.
3.2.3 引入“顾客导向”的管理理念
全面质量管理的核心理念督促着我们只有坚持以顾客为导向,以满足顾客的需求为目标,才能顺利推进服务型政府的建设工作.首先,要对地方政府的职能定位予以明确,以满足公众公共服务需求为第一要职.应树立以顾客为导向的服务理念,其作为“服务者”的角色不能撼动.可通过教育、培训、宣传等手段强化公务人员的服务意识,让公务员在工作中本着人民公仆应有的态度积极主动、热情的为公众提供服务,进而增进政府提供公共服务的效率和质量.
3.2.4 完善现有监督机制
监督不仅仅是政府内部的活动,也是政府之外公众参和的一种形式,有效的监督必然是内外监督的有效结合.首先,需健全政府内部监督机制,用严格的质量管理责任机制来约束监督人员的行为,强化监督人员的责任意识.其次,要建立有效的外部监督机制,充分发挥 党派、社会舆论、公众等外部主体的监督作用.无论是内部监督还是外部监督,都要建立和完善相关法律法规,对监督的主体、内容、方式方法等予以规范化.同时,要建立健全有效的监督机制,为地方政府服务能力的提升提供更多的保障.
虽然一些地方政府通过引用全面质量管理手段,实现了对公共服务质量的改善,但不可否认的是,在实施过程中仍存在着各种问题和不足, 我们应理性看待,并予以及时调整, 这样才能充分发挥全面质量管理手段在激发政府提供高效质优公共服务方面的效果.
参考文献：
[1]王炜.政府管理思想的新突破——全面质量管理[J].广西社会学科.2003（01）：30—31.
[2]曾保根.基于市场化视野的我国公共服务现状评析[J].温州大学学报（社会科学版）,2008（4）.
作者简介：
常凯悦（1989-08-08-）,籍贯河南省郑州市,单位延安大学,研究方向行政管理理论和实践.
结论：关于全面质量管理方面的论文题目、论文提纲、全面质量管理的4个阶段论文开题报告、文献综述、参考文献的相关大学硕士和本科毕业论文。
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