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客户服务管理论文参考文献：
【摘 要】随着我国燃气供应行业的快速发展,近五年南昌市燃气公司客户从43余万发展到77余万户,增长79.06%；非居民用户从1637户增长到4423户,增长率为170.2%,用户量翻番式增长,但人员却没有明显的增加,客户服务的压力越来越大,传统的服务手段跟不上时代的发展、难以满足广大客户的需求.基于此,论文主要对燃气客户服务管理问题进行了简单的分析,并提出了相应的管理策略.
【Abstract】With the rapid development of gas supply industry in China, customers of Nanchang Gas Company he developed from more than 430,000 to more than 770,000 in the past five years, increased 79.06%, and non-resident user increased from 1637 to 4423 households, increased 170.2%. The number of users doubled, but no significant increase in customer service staff, customer service pressure is growing, the traditional means of customer service can not keep up with the development of the times, it is difficult to meet the needs of our customers. Based on this, the article mainly analyzes gas customer service management problems and puts forward corresponding management strategies.
【關键词】燃气供应企业；客户服务；管理策略
【Keywords】gas supply company； customer service； management strategy
【中图分类号】F299 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2018）02-0025-02
1 引言
燃气是清洁能源之一,它的广泛应用对推动生态经济发展有着重要作用.燃气客户服务管理是燃气供应企业管理的主要工作内容,做好客户服务管理工作,不仅能够满足人们的生活需求,同时,也能够推动企业的可持续发展.因此,管理人员应深入研究燃气客户服务管理存在的问题,并制定相应的优化措施,为燃气客户管理工作的顺利开展提供基础保障.
2 燃气客户服务管理的重要性
2.1 能够提高企业核心竞争力
在现代企业发展过程中,客户服务工作的开展,能够增强企业标准化管理程度,提高客户的满意度,这为现代化企业的发展提供了重要的基础.同时,随着燃气需求量的增加,如何做好燃气供应行业的客户服务管理工作,已成为燃气企业可持续发展面临的重大挑战.因此,在燃气行业发展中,企业管理人员应重视燃气客户服务管理工作,进而提高企业的核心竞争力.城市天然气公司更应该以燃气服务为主体并且希望在最大程度上满足顾客和市场的需求,实现由“生产经营型”向“服务经营型”的转型.客户服务管理的质量可以加大整个公司发展的竞争力.
2.2 吸引新客户
现如今,人们越来越注重单位时间内所创造的经济效益与价值,燃气客户服务管理工作的开展,能够提高服务效率,节约客户时间,满足了当前社会人们对服务的要求.同时,在现代化营销过程中,以满足消费者需求为中心的营销观念应用广泛,将它作为企业经营发展的一切出发点和落脚点,这为降低顾客流失率,推动企业的可持续发展有着重要作用.对于燃气客户服务管理而言,做好服务工作对方便人们的生活有着重要作用.
2.3 有利于提升企业的经济效益
良好的服务能够很好地提高顾客黏度,赢得新顾客,从而促进企业的销售额不断增长.从企业发展现状来看,拥有良好的客户服务,能够帮助企业抓住销售机会,赢得更多的销售利润.燃气包括煤气和天然气,无论是哪一种能源都是人们生产、生活所必须的,而在客户服务过程中,服务管理人员可以依据客户提供的信息及时挖掘相应的市场信息,为企业产品的开发、服务创新、市场竞争等方面采取新措施提供决策上的指导.
3 燃气客户服务管理的优化策略
3.1 坚持顾客至上的服务理念
思想是引导人行为的关键要素,在燃气企业客户服务管理过程中,要想提高企业的服务管理效果,管理人员就应该不断引导工作人员,坚持顾客至上的服务理念,并将这种观念升华,构建成一种真正意义上的企业文化,从而帮助企业构建一种更加完善的客户导向的方案和机制.例如,相关部门可以开设“燃气生活体验馆”连锁店,将新户设计、改管、金属不锈钢波纹管、百尊业务进行整合,创新增值业务渠道,满足客户市场的强劲需求.以“燃气生活体验馆”的名义开连锁店到各大小新近装修的小区；有的可设店面、有的就依靠样板房做载体、公司百尊店面让给员工食堂,燃气生活体验馆含百尊产品新址,与大厅连为一体.
3.2 提高企业的第一线员工的服务意识
对于燃气服务企业来讲,一线员工是服务的提供者,也是服务内容的构成部分,若消费者第一线员工是服务的提供者,又是构成服务内容的一部分,消费者发生购买行为后,企业需在第一时间内给予消费者相应的服务,如,在商业中心设立专门的服务中心现今已成为一种趋势,服务企业提供的咨询、售前、送订、维修、投诉等服务措施受到了消费者的欢迎,然而,客户中心的管理人员和担当这项服务工作的服务人员没有真正认识到这项工作对提高顾客感知服务质量的重要意义[1].对此,为了解决这一服务问题,管理人员可以开展相应的优秀员工评比活动,将一线服务人员的服务态度评价列入考核机制,聘请礼仪老师对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导.同时,为了提升一线员工与客户沟通的技巧、应急情况等等,相关人员可以定期开展服务专项调查,注重收集客户留言本上的投诉与建议,做好一线服务员工这第一道“门面”,从某种程度上说就是做好企业的“门面”.
结论：关于本文可作为相关专业客户服务管理论文写作研究的大学硕士与本科毕业论文客户服务管理论文开题报告范文和职称论文参考文献资料。
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