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家电类后服务市场对服务最大的需求点就是快,当用户家里设备出现故障需要维修或者售后需求时,用户的最主要诉求就是快速上门,快速修好.然后才是收费合理,服务标准化,服务体验好,评价体系完善等要求.放心修（北京）科技有限公司成立于2015年6月,是由多家10年以上传统意义的空调系统安装、维修、保养的专业暖通公司共同组建而成,具有非常深厚的行业背景和技术服务实力,是一个既懂暖通技术又懂移动互联网的公司,坚持以改变暖通行业服务方式为最终目标.我认为服务价值体现在如何打造整个产业的服务体系,降低行业的服务成本,提升行业的服务效率.
通过物联网提升效率
2015年初始,随着互联网经济大潮强势来临,传统暖通行业呈现日益严峻的衰退趋势.于是,我成立了基于移动互联网的暖通后市场服务企业,立足暖通行业,为各类业务、客户服务助力护航的放心修,为最终用户提供暖通设备全生命周期的后市场服务.
公司致力于通过整合全国范围内的暖通设备厂商、商、经销商、暖通技师,实现“联合运营”,为最终用户提供暖通设备全生命周期的后市场服务；树立暖通行业后市场高端服务品牌,铸造暖通行业后市场产业链电商、服务品控及金融服务平台.
大数据时代,对数据的掌控可以提高生产效率.在运营过程中,我们从每一单的服务过程中,采集上来很多小区的基础数据.如新风打孔的问题：哪个小区让打孔,哪个小区不让打；哪个小区进门物业要求办手续,哪个小区不要求办手续；哪个小区的墙壁是内保温,保温层厚度是多少.哪个小区是外保温,保温层厚度.哪个小区物业有特殊情况等等方面的数据我们都会通过移动终端系统进行收集,通过对这些数据的分析利用,提升以后的服务效率和服务体验.
我们借助现在的物联网技术和移动互联网技术,通过大数据的利用,提升自己的服务效率.如通过物联网手段把设备的运转数据实时上传云端数据平台,由于及时掌握设备运转的实时数据,在出现问题之前数据平台把报警的结果通知服务平台,调度系统通知就近的工程师上门检查维修,主动提供服务.在服务上门之前,通过故障分析模型,能知道带什么工具和配件,保证快速的解决客户的问题,避免因为设备问题造成用户出现焦虑情绪和降低时品牌的忠诚度.同时通过多平台优势和服务体系塑造,提升消费者的服务体验.这就是服务升级和服务价值的体现.
物联网技术的大规模成熟利用,会使得硬件成本下降很快,联通、移动等运营商在物联网数据优惠力度很大,基本上能达到4折,未来NB-IOT商用网技术上来之后,资费的运营成本会更低.目前,我们所使用的一个物联网集成板才一百元左右,如果规模更大的话,可能能压低到几十元.对于我们这个行业来讲,每个客户的客单价基本上都在三千元左右,加上一两百元的成本通常是没有任何问题的,因为一个工程师一天的人力成本也需要两三百元.省一次上门的人力就可以收回成本.此外,客户体验也要好.
目前,我们正在和阿里云合作,在新风、家用空调设备上率先使用,逐步扩展到其他品类,今年已经开始和两个知名品牌进行合作,最快明年初上市.
通过大数据做好服务的品控管理
对于暖通服务行业,人员管理和熟练技师不足是两大痛点,这两个问题也是造成服务质量不一,服务体验有差异的原因.通过大数据的应用和服务平台的建立,品控可以实现从看现场开始,将现场定方案的过程数据和所有需要的技术数据通过系统进行流转,做到无缝的信息流的传递,通过照片、施工图、方案描述等提前给到客户、服务工程师、品牌厂家或经销商.对服务工程师而言,在上门前,会告诉他针对这个订单要做哪些准备,带什么工具,有哪些技术难点和施工工艺,需要特别注意的地方,通过平台的大数据应用,解决了很多服务人员现场经验不足、考虑不周全的情况,保证服务体验的一致性,提高服务质量,做到服务过程中的主动品控管理.
在安装调试环节,利用调试工具的物联网化,通过远程数据传输,即便是经验不丰富的工程师也可以完成现场调试,只要把数据采集的调试仪器装在设备上,直接通过移动信号把调试数据传送到数据云平台,平台根据传输过来的数据做分析判断,指导现场的工程师进行调试,减少对有经验高级工程师的需求量.以前需要一个高级工程师到现场调试半天才能完成一个项目,现在一个高级工程师可以同时调试十个项目.一方面是从根源上解决高级技师的人力资源的问题,另一方面是从技术上实现对质量的严格控制.
家用空调和新风的安装,都属于系统安装,工期需要三五天,有时甚至要一到两个月的时间,时间跨度的增加,要求服务商要做行业深度,总结服务过程的各种节点,并在这些节点做好品控.首先是要有行业品控的标准,输出给加盟以及合作的商家,让大家知道该怎么做.另外做品控节点的系统化控制,通过历史数据和实际经验的总结,服务过程要求工程师按照要求将这个品控节点的照片和数据传到平台,后台专人进行检查和监督.这些数据也可以分享给用户、品牌厂家等.
除了在线的监督外,会安排专门的项目经理做现场抽查和监督,就像装修中的監理,派人去现场检查,目前服务行业对于施工的质量监控还没有太好的办法,普遍采用的罚款是没用的,因为后期出现问题的话,维修的成本更高,因此要把这类问题从前端消灭,重视品控.其实质量控制要从看现场出方案的时候就开始,从售前开始介入.
现在很多消费者的服务体验差,就是因为服务行业的信息不对称造成的,如牵涉到施工,收费等,因为消费者不具备专业知识,只有到最终使用效果不好才知道施工质量有问题.大数据的掌控以及信息的分拣,可以很好的去实现施工现场的品控,实时将信息同步给消费者,对消费者来讲也更为放心.这才是服务商的价值所在.
服务升级 降低行业成本提升行业效率
因此,最为重要的是要关注服务价值在哪里?服务商要做到不仅仅是能提供上门安装,售后服务,也不是能提供具体的哪一类的服务产品.而是能为整个行业创造出标准和价值.
结论：适合成本论文写作的大学硕士及相关本科毕业论文，相关成本控制的方法开题报告范文和学术职称论文参考文献下载。
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