烟草企业应对客户投诉优化途径,本论文主要论述了客户投诉论文范文相关的参考文献,对您的论文写作有参考作用。
客户投诉论文参考文献：
摘 要：文章从烟草企业面临的各类客户投诉入手,根据客户投诉的来源和目前面临的问题,对烟草企业应对客户投诉进行了分析.进而通过投诉处理的基本规律对客户投诉处理提出了优化途径.
关键词：烟草 投诉 优化 途径
中图分类号：F270
文献标识码：A
文章编号：1004-7914（2014）11-274-02
一、烟草企业应对客户投诉的现状
1.烟草企业客户投诉的来源.
（1）来自零售客户的投诉.
一是来自同业之间的投诉.伴随着烟草企业对烟草专卖法律法规的宣传力度不断加大,经营卷烟零售户的法律意识逐渐提高.同时,烟草专卖行政主管部门颁布和实施了新的《烟草专卖许可证管理办法》及《合理布局暂行规定》等法律法规,提高了零售许可证的含金量.一些投诉* 较强的零售户就会在其他零售户私自转让、变迁经营地址时,给烟草部门投诉,希望违规零售户受到处罚.这种来自零售户同业之间的投诉行为客观上规范了烟草企业所辖区域烟草专卖许可工作的管理.
二是出于对涉烟嫌疑人员的投诉.在发现某些制售假烟的可疑人员时,一些卷烟经营零售户本着对烟草企业的信任和维护自身合法权益的目的,会把情况及时反馈给烟草部门,拨打*电话就是其中的一条途径.他们的行为给烟草专卖行政主管部门的执法人员提供了有利的信息,促进侦破制假售假案件.从烟草专卖行政主管部门累计*信息可以看出,烟草同盟军是网络案件和其他一般案件的主要*信息来源.另外,经营卷烟零售户在遇到消费者对在其店内购买的卷烟的真假性产生质疑时,也会邀请烟草专门行政主管部门的执法人员来确认卷烟真伪,从而维护自身店铺的声誉.
三是对烟草服务不满意引发的投诉.*卷烟过程中发生的投诉最为普遍.当由于订货系统问题等某些原因导致客户*的卷烟和配送到户的卷烟不一致,或者客户对自己的货源供货标准不清楚而误以为烟草企业的货源投放不够公正公开时,客户会积极地打来电话,希望得到更优质的服务.
（2）来自烟农的投诉.在烟草专卖内部管理工作不断完善的今天,广大烟农也开始拿起法律的武器来维护自己的合法权益.通过烟草企业各级部门设立的投诉电话投诉的烟农越来越多.这种*和投诉在某种程度上促进了烟草企业“内管外打”.其中,绝大多数投诉聚焦在烟草站、点,在烟用物资供应、农资补贴、烟叶收购过程中的一些具体问题.对此,烟草企业虽然一直在重视和改进,但是,由于问题的复杂和多样性等局限,并不能从根本上解决烟农投诉所反映的问题.
（3）来自消费者的投诉.在我国法治建设不断发展的今天,消费者群体越来越多地懂得了在购买到质量不合格的产品或接受不满意的服务时,通过各种渠道进行投诉,从而来保障自己的权益.同样的,卷烟消费者在零售户店内购买到了自己认为假冒的或者口味不对的疑似假烟时,就会和经营卷烟零售户产生争执.此时,经营卷烟零售户会通过拨打电话,向服务自己辖区的烟草专卖行政主管部门的执法人员求助并要求予以处理.这类投诉最大的特点是,发生的时间具有不定性,不排除多在八小时工作时间以外或夜间.从烟草企业目前的资源配置来看,解决起来有很多局限性.
2.烟草企业应对客户投诉的现实情况.烟草企业的各级机构目前均设立了社会公开电话作为接受投诉的一个渠道.通过网络平台、张贴宣传贴等方式对其服务的各类客户广泛宣传告知.其大致可分为三类：
*类：包括专卖**电话、卷烟打假打私**电话及分支机构开通的专卖监管*电话.此类电话的作用一般为：*烟草制品质量不合格、监督烟草经营服务、监督烟草专卖行政执法行为；*制造、运输、藏匿、销售违法烟草专卖品等违法行为.
投诉类：此类电话的作用一般为：一站式受理所有持证零售户在接受烟草企业各类服务过程中,产生的不满的投诉.从而进一步为烟草企业的客户提供便民、统一、高效、规范的服务.
监督类：此类电话的作用一般为：烟草企业各分支机构为了提高对所属各类工作人员工作落实及服务质量的监督而设立的.多设在烟草企业的管理部门.
二、烟草企业应对客户投诉存在的问题
一是应对客户投诉的流程不够规范；二是接收投诉的渠道过于单一,缺乏互动交流的平台；三是已有的投诉处理途径过于曲折,影响了处理投诉的反应速度和处理效果；四是对于大多数投诉处理仅限于前期受理和处理,后期针对投诉的总结和举一反三的提升不能跟进.
三、烟草企业应对客户投诉的优化途径
1.明确客户投诉的处理流程.烟草企业可以将投诉处理列入质量管理体系,严格按照质量管理体系工作流程,对相关岗位人员的职责、工作要求进行固化.使投诉处理严格按照受理、处置、反馈来进行,最终使客户投诉在发生、发展、结束这样一个完整的闭环中运行,对处理投诉起到积极的作用.
一是指定专人负责处理*或投诉,对客户*或投诉的意见准确收集记录.具体包括：投诉、*人的*,投诉时间,投诉具体内容,投诉对象及诉求等.
二是对*、投诉做出准确的判断并分类.对属于不同服务部门的投诉*进行整理后转到相应的责任部门.规定由该部门在限定时间内采取解决措施,并予以落实解决.注意对*内容不实或者无理的投诉,用婉转的方式回复客户,免除误会.
三是责任部门要在接到*投诉后,迅速组织人员对有价值的*线索进行深挖,争取做到追根溯源.对涉及服务等内容的投诉要查明具体原因,对确因主观原因造成客户投诉的责任人,追究责任.针对投诉中涉及的问题提出解决的方案,报部门负责人批准,并在限定的时间内实际解决.对于短期内无法解决的问题,应当给客户合适的答复,并将处理结果报客户投诉管理部门.
四是投诉管理部门要做好跟踪,并对客户进一步反馈的意见及时收集.若客户对处理结果仍不满意的,视具体情况责成相关部门更换解决措施,进一步处理.
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